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在商业银行产生之初便有零售银行业务,但零售银行业务真正的大发展却是在20世纪70年代之后,特别是在20世纪90年代中后期,零售银行业务在国外商业银行中的地位和作用迅速上升,其对利润的贡献超过50％甚至更高。
随着经济的发展,金融业发挥着越来越重要的作用,但是由于同业竞争的加剧、金融“脱媒”的出现、银行企业贷款利差收入的降低等经营环境的变化,各家银行都开始转变盈利模式,探索业务转型。零售银行业务因风险分散、收益稳定、营销成本低、成长性好等诸多优势已经被各家银行共同看好并作为业务转型的战略重点。尽管国内银行拥有庞大的渠道资源和客户基础,但是,国外零售银行业务已经有数百年的发展历史,目前,已基本形成了一套相对独立运作、相互支持、相互促进的零售银行研发体系、渠道经营体系、服务标准体系、市场拓展体系,积累了大量关于零售业务经营理念、管理思路、运作模式、市场技巧、风控技术的丰富知识和经验。相比之下,国内零售银行业务刚刚起步,零售业务流程方面还存在着很多亟待解决的问题,比如割裂的管理体系造成效率较低、未建立起以客户为中心的客户关系管理体系、分散在营业网点的业务处理模式效率较低、渠道资源整合不够、现代信息技术的应用程度不高、风险控制机制不够健全等等。因此,探讨国有商业银行零售业务流程优化的途径和方法更具实际意义。
本文结合国际、国内商业银行零售业务发展实际,在充分借鉴国内商业银行零售业务流程优化的工作实践经验,从以下几方面提出了国内商业银行零售.业务流程优化的途径:
一是搭建良好的零售业务组织管理构架。具体包括总行内设机构(横向)的流程优化和总行与分支机构(纵向)流程优化。主要对商业银行总行零售业务部门构架、总行与分行零售业务管理机制和管理流程、产品创新流程提出了合理化建议。
二是建立精细化的客户关系管理体系。包括对目标客户进行细分,建立一套基于内部数据库的IT系统,覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品,记录、集中所有客户的全部交易信息,并对客户进行一对一价值管理,提高客户的识别与区分能力,建立一体化客户关系管理模式。
三是打造高效的业务处理平台,包括构建统一高效的零售业务前台营销服务平台,标准化、规范化的中(后)台业务处理平台,实现零售业务的前台营销与后台业务处理的完全分离。
四是加快营销与销售渠道整合。商业银行应不断完善和提升营业网点的市场营销功能,同时要最大限度地发挥电子类金融渠道的功能,并不断加强不同渠道的整合力度,形成多渠道、无缝式、立体式的银行渠道系统,为客户提供24小时、365天的金融服务。
五是注重新技术的探索与应用,充分应用3G移动通信技术延伸管理与服务范围,利用人脸识别等技术丰富客户身份识别手段,利用移动支付方式拓展支付结算渠道等。
六是建立严密的风险控制体系,完善零售业务风险防范组织管理体系,实行有效的岗位分离,建立全过程风险防范机制,实行有效的零售业务风险监督、评价,确保商业银行零售业务持续、健康发展。
七是提高员工对流程优化理念与实践的认知度,要加强对业务流程优化理念与实践的培训、调研和业务宣传,通过合理的激励制度安排,促使员工积极参与到流程优化工作中来,不断调整工作理念,更新业务知识,保证业务流程优化的顺利实施并取得预期效果。