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在激烈的通信市场竞争中,移动通信的各个运营商不断改善产品,产品功能及质量趋向同质化,为了争夺市场资源,运营商不断的运用价格战术,一些地区甚至上演着恶性价格战,成为人们关注的焦点。经过长期的争战,各个运营商都已经开始意识到产品本身已经不再是占领市场的决定性因素,长期的价格战也为企业带来了巨大隐患,企业的利润空间逐步在缩小。因此,各个运营商之间的竞争趋向于理性,市场竞争的中心由价格战转为客户资源战,不仅重视开发新客户,也重视客户的维持与维护。可以说,以提高客户满意度为中心,提高品牌形象号召力,增加客户资源,以及提高系统营销能力,已经越来越成为各运营商增加竞争优势的工作的重点。在移动客户市场上,截止到2009年低,中国移动公司占据71.49%的市场份额,中国联通公司仅占有20.33%,中国电信占有8.18%。虽然中国电信公司占据的市场份额处于劣势,但是市场份额的趋势是上升的,而联通占据的市场份额处于下降的趋势。中国移动公司对联通来说是一个强劲的对手,而后起之秀——中国电信对联通公司来说是一个较大的威胁,有被超越的危机。在此情况下,联通公司从客户方面入手,可以缩小与中国移动公司差距,拉大与中国电信的差距,通过对客户满意度的研究,更好的满足客户的需求,进而留住客户,使自己的投资发挥最大的效用,从而增加市场竞争力。本文写作的目的是在深入研究客户满意度相关理论的基础上,找到适合联通公司开展客户满意度评测的指标体系,通过对客户满意度及其影响因素的分析,找出联通公司弱势所在,并对此提出相关建议,以供参考。本文采取理论结合实际应用的方法对联通公司移动通信客户满意度进行了深入的研究。本文首先从不同的角度来阐述客户满意度的内涵,并讨论了常用的典型客户满意度评测理论模型,指出客户满意度研究具有重要的意义,其次详细分析了各位学者对我国移动通信客户满意度评测的研究,并从服务、品牌等方面分析了联通公司的移动通信客户满意度的现状。在前面理论分析总结的基础上,结合联通公司自身的特点,建立了客户满意度评测的逻辑框架和结构框架,阐明了指标的量化、评测方法、客户满意度的计算方法。然后本文利用调查问卷所得的数据和SPSS软件对评测指标体系进行实证分析,对所得结果进行分析,并针对联通公司竞争力的提高提出了有关建议。最后对全文进行了总结分析。实证表明本文的评测指标体系能够真实的反映出联通公司的情况,对其有针对性的改进产品、服务有指导作用。本文需要做的主要有两方面工作：第一,客户满意度评测指标的建立。虽然我国学者结合移动通信行业的特点对移动通信客户满意度评测进行了多方面的研究,评测指标的内容也越来越具有针对性,但是至今移动通信行业没有统一的、完善的指标体系,评测指标多而繁杂,客户满意度评测的应用不是很成熟。如何建立能够反应联通公司真实情况的指标,怎样设计出客户易答且不偏离其真实想法的问卷是一大难点。本文在参考相关内容的基础上,结合联通移动业务的特点、运营状况并通过走访调查来确定评测指标；第二,数据的收集与分析。本文的数据来源是实际调查问卷,调查对象是大连的高校学生。统计分析软件SPSS是本文用来进行数据分析的工具。