Y航空公司客舱服务质量提升策略研究

• 作 者: 陈欣宇
• 机 构: 天津师范大学
• 出 处: 天津师范大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 航空公司 服务质量 提升策略 数据挖掘 品牌知名度

随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航企业跻身世界顶尖民航之列。各个航空公司开始关注服务质量来提高自己在民航业的竞争力，收入和利润面临着巨大的持久战，要想实现战略发展目标，实现竞争力的提升，必须注重服务，因此如何提升服务品质，增强中国民航综合竞争实力成为中国民航面临的现实而且紧迫的课题。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要场所，因此，如何提升客舱服务质量，最大程度地满足顾客需求，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。　　Y航空公司作为国内三大航之首也陆续暴露出一些服务质量问题，如何提高服务水平成了亟需解决的问题。本文参考国内外最近几年的相关研究文献，同时以服务质量五个维度指标为标准将Y航空作为目标对象进行研究，在充分调研其旅客服务质量的条件下，借助从民航信息网获取的航空服务测评报告所提供的相关数据，分析并总结了该公司在客舱设施、机上广播、机上餐食、不正常航班的服务等方面所面临的突出问题，并提出改进措施。　　本文以分析结果为基础，研究了顾客满意度所对应的关键影响因素，并指明了改进方向，主要包括优化服务机制、深入了解旅客需求、建立服务质量体系并予以不断完善等。因为受到各方面因素的限制，本文在数据挖掘、对策落实以及人力资源影响方面，还不够深入，有待日后开展进一步的研究与探索。