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随着我国旅游产业的飞速发展,酒店业快速崛起。作为旅游产业链条上不可或缺的环节,酒店业的服务质量、发展水平已成为衡量旅游服务和发展的一项重要指标。但相比酒店业持续繁荣的景象,我国酒店现代管理理论和实践,尤其是人力资源管理环节明显滞后。在竞争日益激烈的酒店行业中,员工特别是基层员工的服务环节显得尤为重要,因为它不仅是经营活动的主体,还是连接顾客和酒店服务的载体,更是关乎酒店经营活动成败的关键。酒店基层工作具有特殊性和复杂性,普遍存在工作强度大、时间长、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时可能面临顾客抱怨等诸如此类的问题。长期处在这样的环境之下,酒店基层员工感受到的工作压力会越来越大,就很容易出现积极性和满意度下降、工作效率降低、离职意向凸显等问题,进而形成职业倦怠,并最终导致酒店员工流失率的升高和组织绩效的降低。可见,员工倦怠现象已经成为酒店行业不可回避的人力资源管理热点问题。本研究以酒店基层员工作为研究对象,在总结回顾职业倦怠相关理论和研究成果的基础上,提出研究假设,构建职业倦怠前因后果模型。具体以重庆旅游投资集团有限公司旗下的几个景区内的高星级酒店为例,首先釆用描述性统计方法测量酒店基层员工的职业倦怠水平;其次,通过独立样本T检验和单因素方差分析法来分析不同人口统计特征的基层员工的职业倦怠水平及其影响和后果差异;最后,将影响职业倦怠的因素(工作负荷、角色压力、组织环境和社会支持)和造成的后果(身心问题、工作满意度、离职倾向和工作投入)做结构方程模型来进行假设检验,系统分析各个变量之间的相互关系和影响路径。根据273份问卷数据的分析,得到以下研宄结果:(1)酒店基层员工的职业倦怠总体处于显著水平,且在职业倦怠三个维度中,情绪衰竭程度最高。酒店基层员工的工作负荷和角色压力总体偏大,由职业倦怠导致的身心问题较为严重,工作满意度总体偏低。(2)不同人口统计特征的酒店基层员工的职业倦怠水平、影响因素及后果存在一定差异。45岁以上、中等学历、在营销部工作且从业5年以上的基层员工的职业倦怠水平最高;年龄越大、从业时间越长的基层员工的工作负荷感和角色压力感相对最强,身心问题和离职倾向也最明显。(3)工作负荷与角色压力显著正相关,且两者都与组织环境显著负相关。(4)工作负荷对职业倦怠的影响主要表现在对情绪衰竭和去个性化两个维度的显著正向影响上,而角色压力对职业倦怠的影响则主要表现为对情绪衰竭和个人成就感降低两个维度有显著正向影响。组织环境和社会支持对职业倦怠的三个维度都有显著负向影响。职业倦怠三个维度都与身心问题正相关,且情绪衰竭对身心问题有显著正向影响;职业倦怠与工作满意度呈负相关,其中,情绪衰竭和个人成就感降低对工作满意度有显著负向影响;去个性化和个人成就感降低两个维度对离职倾向有显著正向影响,对工作投入具有显著负向影响。(5)工作负荷对基层员工的身心问题和离职倾向具有显著正向影响。工作负荷和角色压力对基层员工工作满意度有显著负向影响。组织环境显著正向影响工作满意度和工作投入,并显著负向影响离职倾向。社会支持对离职倾向和工作投入具有显著正向影响。针对研究结果,笔者认为应从个体、组织和社会三个层面来对职业倦怠进行干预。在个体自我干预策略中主张合理的角色定位、提升自身综合素质等;在组织干预策略中,建议从合理配置与使用人力资源、完善激励机制、加强组织支持和员工职业生涯管理等方面来进行;社会干预策略强调要从政府行政部门、大众媒体、相关院校、亲人朋友等主体出发,寻求积极的社会支持。