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我国保险业经过改革开放30多年的恢复发展和积累，从无到有、从弱到强，取得的成绩有目共睹。但是伴随激烈的市场竞争、快速增长的业务规模以及消费者不断提高的维权意识，“理赔难”、“产品服务同质化”等问题愈显突出，客户服务问题逐渐成为制约保险业发展的关键因素，客户服务的质量、服务水平的高低决定着一家公司的兴衰存亡。本论文在综合阐述分析国内外客户服务研究现状的基础上，首先，以阳光财险黑龙江分公司为研究对象，介绍了公司的基本组织架构，通过对公司近几年的业务经营情况和客户服务现状进行分析，归纳出公司存在客户服务管理制度不健全、理赔流程管理混乱、客服人员素质不高等问题；其次，分析了阳光财险黑龙江分公司客户服务所处的内外环境，用PEST分析法，分别从政策环境、经济环境、技术环境、同行业环境等四方面分析评价了所面临的外部环境，指出无论是国内还是省内，外部发展环境趋好，但是也存在一些不确定的因素,内部环境采取创新举措，在方便客户的同时为业务发展奠定了基础；再次，结合客户服务产业的发展趋势，针对阳光财险黑龙江分公司客户服务管理存在的不足与问题根源，对阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系进行了设计，围绕建立客户服务体系的基本原则和目标，明确了组织结构、岗位设置和工作职责等基本要求，构建了分级负责的客户服务管理体系，并采用平衡积分卡为设计思路的绩效考核方法进行监测；最后，为保障客户服务管理体系的正常运转，以公司人才战略、员工培训、客户投诉渠道优化、三种经营模式保障和文化软实力建设为切入点，分析设计了支撑客户服务管理体系高效运行的保障策略。