论文部分内容阅读
随着中国经济的持续快速增长，城市化的脚步也在明显加快。城市化的快速崛起，特别是一线城市和部分省会城市规模的扩张，带来了巨大的交通需求。交通阻塞和拥挤是大城市扩张过程中面临的最棘手也最难解决的问题，制约着城市经济的可持续发展。为了进一步满足人们的出行需求，人们一致认为大力发展城市基础设施建设，修建运量大、效率高、安全、便捷的地铁为第一选择。而地铁通车之后的服务表现对轨道交通事业可持续发展影响深远，同时政府监管部门、运营公司以及乘客也希望更加快速、方便的了解和掌握城市轨道交通的运营情况。
本文首先介绍了几种主流的服务质量研究理论，包含服务质量理论、服务质量差距模型理论、SERVQUAL模型理论等，通过对几种理论的研究分析，发现SERVQUAL模型中的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）与城市轨道交通服务特点相匹配，通过适用性评价，最终确定以SERVQUAL模型为研究理论进行城市轨道交通服务质量提升研究。
接着对X公司运营服务质量现状及问题进行分析，发现X公司运营的X号线是贯穿本市南北方向的城市轨道交通唯一线路，上下班高峰期，列车满载率最大超过128%，乘客普遍反应上车难。部分站点设计、站点客流量分布不均，在上下班高峰期，部分车站需要进行客流控制，客流量大时只能采取分批放行的方式来控制客流，影响乘客的出行体验。由于地铁本身属于服务行业，对乘客体验影响最大、也是乘客最关心的是如何更加安全、熟悉、快速的到达目的地，其次才是在这个过程中对工作人员的服务态度、服务意识、车站设计、标志标识的指示、外部环境等因素的考量，所以对X公司的运营服务进行系统分析，提升服务质量的工作迫在眉睫。
在综合考虑城市轨道交通运营服务质量影响因素的前提下，利用SERVQUAL模型中的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）与城市轨道交通运营服务的特点（安全性、可靠性、便捷性、舒适性、快速性、经济性）进行比较，找出差异的地方进行优化和完善，并根据实际情况将单个维度进行分解，形成对应的二级、三级指标体现，最终选取了8个维度、13项二级指标和37项三级指标对城市轨道交通服务进行评价，囊括了乘客从进站、购票、安检、候车、上车、在途、换乘、下车、检票、出站等乘车体验的各个流程，比较系统和全面的对整个影响运营服务及乘客满意度的因素进行评价。
其次，根据确定的服务质量评价指标体系对X公司开展问卷调查工作，包含问卷的设计、发布，问卷数据的收集、整理及统计，为了保证问卷数据的可行有效，分别对问卷的各个系数进行了信度、效度分析，以保证问卷的结果可靠。通过分析问卷的结果发现，影响X公司乘客满意度的主要原因有高峰期运能不足、客流管制措施不足、秩序维护人员能力偏低、设备和设施稳定性不高、运营服务信息宣传途径单一等方面，这也是X公司未来在运营服务质量提升方面应该重点关注的项目。
根据问卷调查发现的问题，提出提升运营服务质量的对策，其中提高运力方面，可采取“小交路”运作、调整列车停站方案以及增加无座位列车等措施。优化客流管制措施方面，从进站口、安检处、站厅层、各截流点增加提示标志、教育乘客、人手安排几个方面着手，增加高峰期客流秩序维护员及引导人员的数量，加强客流秩序维护员内部培训，高效引导客流，尤其是大件行李乘客；提升秩序维护员工作态度，积极参与秩序维护与宣传。进一步提升闸机可靠度及响应速度，合理调整设备参数、适应乘客的通行习惯，进行软件升级，优化设备的性能指标。不断加强宣传推广工作，提升X公司小程序/公众号功能多样性，增加到站时间查询、洗手间查询、乘客留言板等功能，积极开展线上、线下宣传月活动，让乘客深入了解运营服务。
本文首先介绍了几种主流的服务质量研究理论，包含服务质量理论、服务质量差距模型理论、SERVQUAL模型理论等，通过对几种理论的研究分析，发现SERVQUAL模型中的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）与城市轨道交通服务特点相匹配，通过适用性评价，最终确定以SERVQUAL模型为研究理论进行城市轨道交通服务质量提升研究。
接着对X公司运营服务质量现状及问题进行分析，发现X公司运营的X号线是贯穿本市南北方向的城市轨道交通唯一线路，上下班高峰期，列车满载率最大超过128%，乘客普遍反应上车难。部分站点设计、站点客流量分布不均，在上下班高峰期，部分车站需要进行客流控制，客流量大时只能采取分批放行的方式来控制客流，影响乘客的出行体验。由于地铁本身属于服务行业，对乘客体验影响最大、也是乘客最关心的是如何更加安全、熟悉、快速的到达目的地，其次才是在这个过程中对工作人员的服务态度、服务意识、车站设计、标志标识的指示、外部环境等因素的考量，所以对X公司的运营服务进行系统分析，提升服务质量的工作迫在眉睫。
在综合考虑城市轨道交通运营服务质量影响因素的前提下，利用SERVQUAL模型中的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）与城市轨道交通运营服务的特点（安全性、可靠性、便捷性、舒适性、快速性、经济性）进行比较，找出差异的地方进行优化和完善，并根据实际情况将单个维度进行分解，形成对应的二级、三级指标体现，最终选取了8个维度、13项二级指标和37项三级指标对城市轨道交通服务进行评价，囊括了乘客从进站、购票、安检、候车、上车、在途、换乘、下车、检票、出站等乘车体验的各个流程，比较系统和全面的对整个影响运营服务及乘客满意度的因素进行评价。
其次，根据确定的服务质量评价指标体系对X公司开展问卷调查工作，包含问卷的设计、发布，问卷数据的收集、整理及统计，为了保证问卷数据的可行有效，分别对问卷的各个系数进行了信度、效度分析，以保证问卷的结果可靠。通过分析问卷的结果发现，影响X公司乘客满意度的主要原因有高峰期运能不足、客流管制措施不足、秩序维护人员能力偏低、设备和设施稳定性不高、运营服务信息宣传途径单一等方面，这也是X公司未来在运营服务质量提升方面应该重点关注的项目。
根据问卷调查发现的问题，提出提升运营服务质量的对策，其中提高运力方面，可采取“小交路”运作、调整列车停站方案以及增加无座位列车等措施。优化客流管制措施方面，从进站口、安检处、站厅层、各截流点增加提示标志、教育乘客、人手安排几个方面着手，增加高峰期客流秩序维护员及引导人员的数量，加强客流秩序维护员内部培训，高效引导客流，尤其是大件行李乘客；提升秩序维护员工作态度，积极参与秩序维护与宣传。进一步提升闸机可靠度及响应速度，合理调整设备参数、适应乘客的通行习惯，进行软件升级，优化设备的性能指标。不断加强宣传推广工作，提升X公司小程序/公众号功能多样性，增加到站时间查询、洗手间查询、乘客留言板等功能，积极开展线上、线下宣传月活动，让乘客深入了解运营服务。