【摘 要】
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伴随着信息技术的高速发展，市场竞争也日益激烈，企业之间的竞争不再仅仅是产品质量、数量或者价格之间的竞争，更重要的是“服务”水平的竞争。伴随着各个企业信息化建设的逐渐提
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伴随着信息技术的高速发展，市场竞争也日益激烈，企业之间的竞争不再仅仅是产品质量、数量或者价格之间的竞争，更重要的是“服务”水平的竞争。伴随着各个企业信息化建设的逐渐提高，IT已成为众多企业业务流程中不可或缺的部分，直接影响着某些业务流程的成败。IT系统正在变得越来越庞杂，IT部门也承担者越来越大的责任。如何管理、控制和维护好这些IT系统，成为了企业IT部门的最大挑战和首要任务，IT服务管理也应运而生。 本文首先从服务管理理论的回顾入手，进而介绍了IT服务管理的概念。自上世纪80年代至今，IT服务管理已经发展为一整套成熟的方法论体系，IT服务管理的核心思想是以客户为中心，以流程为导向，通过提高企业IT部门的服务支持与服务交付能力，帮助企业建立合理的IT服务，以满足业务需求。本文采纳了被国际广泛认可的IT服务管理的最佳实践—ITIL(InformationTechnology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库)，并对ITIL的各个模块的作用和相关流程之间的关系进行了简要阐述。 中国建设银行作为一家上市公司，面对金融行业同质竞争的日益加剧，为适应激烈的服务竞争，制定了“以客户为中心”的发展战略，伴之“以科技立行”的发展方针。笔者在建设银行信息技术管理部工作多年，根据实际工作经验，阐述了现代银行信息化建设的必然趋势和引入IT服务管理的必要性。本文根据天津建行实际情况，说明了实施IT服务管理的难度和现实意义。根据天津建行IT服务对象的不同，笔者将天津建行IT服务管理的实施分为面向前台网点和面向后台运维两个部分各自展开讨论，通过对ITIL中各个流程的具体实施和实施后的效果进行总结，提出了IT服务管理中需要注意的问题和对完善天津建行IT服务管理的建议。最后，通过总结和展望，希望为中国的银行业更好的实施IT服务管理找到一条可以借鉴的道路。
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