【摘 要】
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写字楼是商务活动的载体，而企业是写字楼的客户。随着企业的发展，其规模大小、设施需求以及经营状态都在发生变化，这就对写字楼提出了新的需求，是否具备齐备的软硬件条件和优质的
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写字楼是商务活动的载体，而企业是写字楼的客户。随着企业的发展，其规模大小、设施需求以及经营状态都在发生变化，这就对写字楼提出了新的需求，是否具备齐备的软硬件条件和优质的物业服务成为写字楼的核心竞争力，如何通过客户满意度调查，发现问题，改进提高，成为保障写字楼持续运营发展的重大战略举措。 本文以理论指导实践的原则，在ACSI模型基础上结合写字楼行业特点，以JT大厦为例： (1)系统地阐述了写字楼客户满意度调查研究方法和分析方法; (2)建立了JT大厦写字楼客户满意度评测模型，考虑JT大厦自身实际情况，建立了JT大厦的客户满意度评测体系及各项指标。 (3)通过满意度调查问卷的发放和收集，并对二、三、四级指标权重进行分析，统计得到了最终客户满意度值指数，经调研结果分析，找到了JT大厦存在的优缺点; (4)针对现阶段状况和可操作性，提出了提高JT大厦满意度的政策和改进建议。 通过调查，发现客户对JT大厦硬件设施，如空调、电梯、停车系统所出现的问题抱怨较多，对工程维修的满意度较低，通过制定相应的对策，例如空调加大出风量并增加PM2.5过滤器，更新停车收费系统，对客户进行分类管理，提高服务质量等等，对增强JT大厦的市场竞争力和增加经营收入有重要的理论和现实意义。
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