【摘 要】
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有关客户关系管理的研究起源于美国上世纪八十年代初期,经过二十多年不断的发展,最终形成了一套较为完整的管理理论体系。客户关系管理理论作为新的管理思想,不仅沿续了市场
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有关客户关系管理的研究起源于美国上世纪八十年代初期,经过二十多年不断的发展,最终形成了一套较为完整的管理理论体系。客户关系管理理论作为新的管理思想,不仅沿续了市场营销学中关系营销的核心思想,而且更强调对现有客户关系的保持与提升,从而达到长期的客户满意,甚至客户忠诚。但是客户关系管理是一门实践性很强的理论,在中国的运用还处于起步阶段。本文结合广东电信小灵通面世前后的营销策略,指出了客户关系管理在营销中运用的成功和不足之处,预期了未来营销中的难点并提出了应对的策略,通过分析导出本文的结论:制定有利于维持客户关系营销策略的重点在于把握好客户关系管理的四个关键环节。希望能为我国电信企业的实践提供一些参考。
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