【摘 要】
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顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈，高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出，对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要
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顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈，高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出，对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。对酒店经营水平、产品资源、环境影响这些竞争力因素对顾客满意度影响的研究，将为高星级酒店挖掘、整合资源，制定相应的经营策略，赢得更大的客源市场提供了帮助和借鉴。
本文在总结顾客满意度影响因素的研究基础上，从酒店竞争力因素的角度出发，以杭州高星级酒店为例，考察了竞争力因素的关键因子对于顾客满意度的影响程度。与此同时，结合文献研究和专家意见，提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设。采用SPSS17.0统计分析软件，对该模型进行了因子分析和相关分析，得出以下结论：
顾客满意度的影响因素有经营水平、产品资源和环境影响三类。
经营水平因素对顾客满意度产生最大的正向作用，其中产品(服务)和品牌的重要性程度最大。
产品资源因素对于顾客满意度产生较大的正向作用，其中风格和文化氛围的重要性程度最大。环境影响因素对于顾客满意度产生较小的正向作用，其中经济环境和社会环境的重要性程度最大。
最后本文对实证检验的结果进行分析，对如何提升高星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。
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