【摘 要】
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科技中介服务业是国家创新体系的重要部分,在降低科技创新风险、加速科技成果转化进程中发挥着关键作用。我国科技中介服务业目前处于发展初期,服务质量偏低,无法有效提升顾
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科技中介服务业是国家创新体系的重要部分,在降低科技创新风险、加速科技成果转化进程中发挥着关键作用。我国科技中介服务业目前处于发展初期,服务质量偏低,无法有效提升顾客满意率及建立顾客忠诚是制约其行业发展的一个重要瓶颈。因此,如何从顾客视角分析科技中介服务质量的构成因素,探索各构成因素对顾客满意度及顾客忠诚的影响,就成为亟待解决的一个重要的理论和现实问题。本文以科技中介服务业中顾客感知服务质量及作用机理为研究对象,主要包括以下三个方面研究内容。首先,对顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚的相关研究文献进行了回顾,对科技中介服务业的概念、特征及相关研究成果进行了归纳。然后,通过问卷调查的方式,对辽宁省内接受过科技中介服务的部分企业进行了实证调研。利用SPSS 16.0统计软件对调研数据分析后,得到以下几个结论:(1)科技中介服务业顾客感知服务质量主要包括基础服务能力、专业技术水平、基础建设水平、服务拓展能力和企业信誉度五个因素。(2)顾客感知服务质量的五个构成因素对顾客满意和顾客忠诚有显著的正向影响关系。(3)科技中介服务业中,顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响关系。最后,本文根据上述结论构建的服务质量评价模型,对科技中介服务行业的进一步发展提出了建议。本文创新性的从顾客角度对科技中介服务业的运作机理进行了深入的研究,为科技中介服务业提高服务质量、提升顾客满意度和培养顾客忠诚提供了科学的理论依据和管理方法。在以后的研究中,本文建议可以通过扩大样本选取量和细化科技中介服务机构类型,不断完善服务质量评价模型,使其更加具有灵活性和适应性。
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