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本研究的目的是探讨在实际工作情景中服务员工的胜任力并尝试构建一个系统而又有层次的服务胜任力模型，并对胜任力的各因素、组织匹配、客户关系等对服务质量的影响进行一些实证性的研究。本研究首先在总结以往有关文献的基础上，分析了以往研究中存在的不足，并提出了假设理论的构思。研究分两个阶段进行，第一阶段是访谈研究，了解在工作情景中服务员工所需要的关键服务行为与能力，初步构建了服务胜任力模型；第二阶段是对来自不同体制(国有、民营、合资、独资企业)的517名服务员工、服务管理人员和客户进行问卷调查研究，并用SPSS11． 0对调查问卷的数据作分析处理。从研究中得出以下结论：(1) 服务胜任力的关键因素包括业务知识、服务技能、个性、承诺、价值取向等，而且每个因素各自还包含一些要素。经因素分析发现，业务知识、服务技能包含三个因素，分别是熟练程度、人际技能、自控能力。我们针对个性、组织承诺和价值取向的相关理论，分别在服务行业进行了实证研究。从实证中得出，个性包含情绪稳定、责任意识、外向交往、开放经历、协同相容；价值取向包含协作导向和服务导向。承诺包含感情承诺、规范承诺、持续承诺和承诺指向。这些在服务行业的研究，进一步验证了个性、价值取向和组织承诺的相关理论。(2) 服务胜任力与服务质量之间有密切的联系，并在一定程度上可以用来预测服务员工未来的工作绩效。服务胜任力的各个要素对组织服务质量具有显著的影响。服务胜任力和客户感知服务质量的各个要素之间也存在显著影响。服务胜任力在回归分析中均有一些要素进入服务质量的回归方程。因此，服务企业必须注意考察服务员工的服务胜任力，让具有一定胜任力的服务员工做相应的具体服务工作。(3) P-O匹配会影响组织服务质量，但是P-O匹配是通过对服务胜任力的中介作用来实现对服务质量的影响。P-O匹配对服务胜任力的中介作用会显著影响组织服务质量。也就是说，优秀的服务员工要在一个比较合适的服务企业和工作岗位上，才能为顾客提供高质量的服务。因此，企业在招聘服务员工时，一定要考虑人与组织的匹配。(4) 客户关系也是影响服务质量的重要因素，但是客户关系并没有直接影响客户服务质量。我们在回归分析中发现，服务胜任力、以及胜任力和客户关系的交互作用进入了回归方程，它在服务胜任力影响服务质量的过程中存在缓冲作用。因此，服务质量管理的研究必须把顾客关系结合起来。另外，不同职位、不同层次的服务员工，在服务胜任力上存在显著差异。我浙江大学硕士学位论文基十胜任力的服务质量研究:人与组织匹配的服务管理策略们通过问卷分析发现，业务知识、服务技能和个性在学历上存在显著差异，而承诺和价值取向却在学历上没有显著差异。 基于上述的研究结果，本论文在最后提出了一些有针对性的人力资源管理和服务管理策略。提出企业必须根据服务胜任力模型来招聘、培训和选拔服务员工，注意服务员工与组织的匹配，并利用有效的人力资源手段来留住优秀员工，使企业能够更好、更有效地提供客户所需要的各项服务，从而增强企业的服务竞争优势。关键词:服务胜任力服务质量人一组织匹配客户关系管理夕