城区众包物流服务质量评价模型研究

• 作 者: 张长江
• 出 处: 重庆邮电大学
• 发表日期: 2004年期
• 关键词: 众包物流 服务质量 服务接触 结构方程模型

随着“互联网+”与大数据的兴起,电子商务得到了更快的发展,这给众包物流企业带来了很多新的发展机遇,同时也对众包物流企业产生了巨大的挑战。尤其在众包物流企业服务质量方面表现比较明显,各种类型的客户投诉和新闻报道引发了关于它们服务质量的问题,导致客户投诉率和服务曝光率很高,客户对企业服务质量需求的满足度不高,使众包物流公司的发展陷入了困境。如何对众包物流公司服务质量进行科学的评估,找到影响服务质量的关键因素,进而建立相应的监控体系和保护措施,已经成为众包物流企业急需解决的问题。基于此,本文以服务接触为视角,建立信息技术环境下的众包物流服务接触模型,实现众包物流服务质量的科学评估、有效的监控和有效的保护。本文对众包物流服务质量的相关文献进行回顾和归纳总结,考虑SERVQUAL模型和LSQ模型,同时考虑城区众包物流的实际特点提出了相应的评价指标。首先设计调查问卷,通过发放、回收问卷得到调查数据,并对数据进行信效度分析和因子分析,确定众包物流全过程服务质量的评价指标体系。其次根据各指标与变量之间的关系以及各变量之间的相互影响关系构建结构方程模型路径图,构建模型的潜在变量有五个变量,分别是顾客满意度、技术接触、人员接触,平台接触和货物接触。最后,对模型结果进行分析,包括模型适配度检验、路径分析、假设检验和效应分析。结果表明,四个接触要素对众包物流企业的顾客满意度均有正相关影响,其中影响最大的是技术接触,另外信息安全、信息准确率和与其他企业相比的满意度对众包物流整体服务质量的影响最为显著。