【摘 要】
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笔者首先对客户知识的内涵进行了界定，并提出用客户知识集来对客户知识进行表示。在此基础上对客户知识管理的含义和内容进行了重新的认识，然后重点对客户知识管理的核
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笔者首先对客户知识的内涵进行了界定，并提出用客户知识集来对客户知识进行表示。在此基础上对客户知识管理的含义和内容进行了重新的认识，然后重点对客户知识管理的核心——客户知识管理流程进行了详细的研究，这是一个包括客户知识聚焦、获取、共享、应用和增值的不断循环的流程。接着本文提出了企业客户知识管理网络的概念。研究包括网络的含义和特征分析，网络的构成要素，网络的构建原则和构建步骤等，并最终形成一个企业客户知识管理模型。然后本文对企业客户知识管理能力进行了综合评价，在分析了如何对客户知识管理能力进行衡量的基础上，依据企业客户知识管理网络这一框架构建了一套三级指标体系，并最终应用多级模糊综合评判对客户知识管理能力进行了评判。最后本文结合国内企业实施客户知识管理所存在的问题，对我国企业客户知识管理进行了策略上的探讨。
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