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随着经济水平的提高,人们对自身的健康也越来重视,医院行业发展迅速,竞争越来越激烈,患者对医院服务质量的要求也越来越高。由于服务具有生产和消费的同步性,顾客在接受服务时,会与服务企业发生多层次和多方面的接触。因此,服务接触既是企业向顾客展示服务的时机,也是顾客感知服务质量的基础。当顾客与服务公司接触时,一项服务在真实瞬间能够给顾客带来最生动的印象。并且顾客在接受一家服务公司的服务时可能会有多个服务接触,这些多个真实瞬间连接起来构成一个服务接触层次。顾客正是通过这些层次的接触来获得对组织服务质量的印象,并且每个层次的接触都会影响顾客对整体服务质量的感知。本文采用关键事件法,以合肥市医院为研究对象,测评了服饰仪表、服务态度、服务效率、信息提供和服务技能对挂号、诊断、缴费和取药各环节质量的影响及其权重大小,还测评了各接触环节质量对医院整体服务质量的影响及其权重大小。研究结果发现:影响患者感知医院服务质量的影响因素有4个,按照影响权重大小依次是服务技能、信息提供、服务效率和服务态度;其次,对于挂号、诊断、缴费和取药环节的服务质量,服务技能都是最重要的影响因素,并且缴费和取药环节还受服务效率和信息提供的影响;再次,各接触环节对患者感知医院服务质量的影响大小依次是缴费质量、诊断质量和挂号质量,而取药质量对医院服务质量影响不显著;最后,当前合肥市医院服务质量还不高,尤其是社区医院和私立医院质量偏低,并且医院各接触环节质量也有待进一步提高,尤其是缴费环节服务质量最低。上述结论对于医院提高服务质量具有指导意义。本研究的创新点在于:第一,从服务接触的视角测评了医院服务质量,并得出了有价值的结论,具有理论上的创新意义;第二,通过实证研究分析出了医院服务质量的影响因素及其权重大小,为医院行业改善服务质量指明了方法;第三,通过接触环节质量对医院整体服务质量的回归分析发现,影响最大的并不是诊断环节,而是缴费环节,表明医疗费用仍是患者关心的首要问题。