【摘 要】
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随着当今经济社会的不断变革,职场员工的背景也日趋多样化,具有多元价值观的新生代员工逐渐成为服务业企业的主力军。组织成员的多元化背景对传统的管理模式提出了新的挑战。包容型领导是关系型领导的一种核心形态,是一种促进创新,给予员工支持和赞赏的领导方式。在服务业日趋重要的今天,包容型领导可以促进服务型企业一线员工的服务主动性行为,进而提升顾客满意度。本研究以自我决定理论为理论基础,探讨包容型领导对员工顾客
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随着当今经济社会的不断变革,职场员工的背景也日趋多样化,具有多元价值观的新生代员工逐渐成为服务业企业的主力军。组织成员的多元化背景对传统的管理模式提出了新的挑战。包容型领导是关系型领导的一种核心形态,是一种促进创新,给予员工支持和赞赏的领导方式。在服务业日趋重要的今天,包容型领导可以促进服务型企业一线员工的服务主动性行为,进而提升顾客满意度。本研究以自我决定理论为理论基础,探讨包容型领导对员工顾客服务主动性行为的影响以及和谐式工作激情和传统性在其中分别所起的中介和调节作用。本研究经过对问卷调查数据的数据分析,对所提假设进行了检验,并对企业主管在包容型领导及促进员工顾客服务主动性行为的实践上提出了管理实务上的建议。同时,本研究指出了研究过程的局限之处,也提出未来研究方向以供后续参考。本研究通过选取广东省珠海市九家旅游酒店的员工及其配对领导为研究对象,研究了包容型领导与员工顾客服务主动性行为之间的作用机制,主要研究发现如下:(1)包容型领导对员工顾客服务主动性行为有显著的正向影响;(2)包容型领导对员工和谐式工作激情有显著的正向影响;(3)员工和谐式工作激情对员工顾客服务主动性行为有显著的正向影响;(4)员工和谐式工作激情在包容型领导和员工顾客服务主动性行为之间起着完全中介的作用;(5)员工传统性削弱了包容型领导对员工和谐式工作激情的影响,即员工传统性水平越高,包容型领导对的员工和谐式工作激情影响越弱。
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