【摘 要】
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随着信息技术的快速发展（电子商务，移动购物，扫描设备等等）给实体店带来巨大变化，旨在为顾客提供线上线下无缝连接的购物体验。当顾客在实体店购物时，可以随时在同一个零售商的多个
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随着信息技术的快速发展（电子商务，移动购物，扫描设备等等）给实体店带来巨大变化，旨在为顾客提供线上线下无缝连接的购物体验。当顾客在实体店购物时，可以随时在同一个零售商的多个渠道（比如：线上线下、目录）随时切换，使得顾客对整合实体店的服务期望不断上升。本文主要探索在全渠道背景下整合实体店服务质量的测量量表，首先利用扎根理论，探索顾客在整合实体店购物过程的服务关注焦点，然后，设计了调查问卷，并在开展全渠道零售的实体店进行了问卷调查，通过筛选获得了223份有效问卷。本文应用SPSS与AMOS22.0进行了样本数据分析，结果表明：可通过七个维度来测量整合实体店的服务质量，分别为实体店环境、实体店信息技术、产品信息一致性、员工互动、个性化服务、渠道可获性以及立即取货&退货。回归分析表明：七个维度对消费者满意度与忠诚度均有显著影响，其中实体店环境对消费者满意度与忠诚度影响最大，其次产品信息一致性对满意度影响较大，个性化服务对顾客忠诚度影响较大。从理论上讲，本文为全渠道零售背景下的整合实体店服务质量提供了测量量表，从实践上看，全渠道零售商可以利用此量表评估其整合实体店的服务质量，并采取相应对策提升其服务质量，进而提升其市场竞争力。
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