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现如今全世界掀起了‘转向服务业'的浪潮。随着经济全球化的不断加深和全球产业结构的调整，市场环境和竞争环境日趋复杂化，服务外包已经成为全球经济增长的主要引擎。服务外包作为现代高端服务业的重要组成部分，具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强等特点，因此世界各国尤其是发展中国家对发展服务外包十分重视。近年来，中国正在由‘世界工厂'向‘世界办公室'转变，服务外包的发展有助于推动中国产业成功转变。中国商务部针对发展国际服务外包实施了“千百十”工程战略，这标志着我国“中国服务”业的崛起，对中国经济发展方式转变和社会经济发展，实现中国外贸增长方式的转变都具有重要的意义。 澳洲的国际院校也从十几年前开始使用服务外包业务，一些澳洲院校将某些非核心业务外包出去交由专业的公司运作，比如留学宣传用品的生产和物流管理。澳洲院校在国际招生渠道上有成熟的运作体系，通过展会，与中介的密切合作，校园活动等渠道大力进行市场推广。为了吸引中介和潜在学生，使他们对学校感兴趣并得到认可，学校都会通过宣传用品更好地展现自己学校的特色。常用的宣传用品有，宣传册、单页、折页、易拉宝、网站、刻有视频的DVD、礼品等。宣传用品是市场人员推广工作中很重要的工具，但并不是他们工作的重点和专长。学校需要高质量的宣传用品体现学校的实力和标准，也非常重视宣传用品到达渠道的及时性，由于宣传用品制作的专业性，复杂性和渠道分布的全球性，给院校和市场人员管理宣传用品的制作和物流上带来了巨大的挑战。为了让市场人员能过集中精力推广学校，众多院校纷纷外包宣传用品制作和物流的业务，使自身能够专注与核心竞争力的提高，而且还能降低在非核心业务上的管理成本。留学宣传用品的外包服务应运而生。 留学宣传用品服务外包是在科技进步，市场需求和竞争下产生的产业。中国加入WTO后，逐步融入国际商业环境，面临的竞争压力越来越大，本土企业无论在资金、技术、销售、产品结构，还是企业的整体运作上，都无法与欧美企业相抗衡，如何完善运营能力提升竞争力是每个企业必须面对的课题，本土企业必须逐步增强运营能力提升竞争力，才能适应今后的竞争，才能在今后短时间内成长壮大。本土的服务外包业务由于起步较晚、基础较弱、规模较小，整体的运作能力更弱，面临的压力更大，服务外包企业必须意识到运营管理战略对企业发展影响的重要性，必须懂得运用运营管理来提升企业的竞争力。运营战略如果适应了市场大环境，并且得以顺利执行，企业就能生存发展，否则企业就会陷入困境。通过对A公司印刷物流部业务的介绍和分析，指出了A公司印刷物流部运营中存在的问题以及回顾总结了一些运营管理的措施，并提出未改进问题的建议。对于A公司自身竞争力在未来需要重点发展的要素进行了分析和提出了改善的建议。这些分析和建议对A公司印刷物流部的业务发展具有实际的指导意义，同时对此行业的其它服务外包企业有一定借鉴和促进作用。 A公司是中国最早涉入留学市场的留学机构之一，在全国有二十多个分支机构，具有留学品牌号召力，与澳洲和其他国家的院校有着良好的沟通和坚实的合作关系。A公司为了增强竞争力和减小单一经营风险，实行相关多元化战略，在留学业务相关的业务上实行横向一体化，把目光放到了留学宣传用品服务外包业务上。由于服务外包业务在国内处于起步阶段，在资源，经验和竞争力上存在很多不足。A公司通过内部创业在试运营一年后，分析研究了在承接此项业务服务外包的不足之处后，决定和澳洲B公司合作此项业务并成立印刷物流部。双方通过合作可以互相弥补不足，增强技术、服务和管理的优势，在行业中形成更强的竞争力，从而抢占更多的市场份额。 A公司印刷物流部成立后成为留学宣传用品服务外包行业的主要竞争者之一。通过分析A公司印刷物流部的部门组织结构和业务流程，结合SWOT分析A公司印刷物流部的竞争力以及运营中存在的问题和需要加强改善的方面，从而提出了运营问题改善的回顾和建议，以及今后进一步需要改善的发展重点。 通过对A公司印刷物流部刚成立时设置的部门组织结构在业务流程中的分工分析得出在信息沟通中存在信息封闭和滞后的问题，内部由于分工出现组织分化，员工在合作中以各组的利益为出发点，不能够理解其它小组的活动和思维，服务的整体性没有得到最好的发挥;还存在沟通对象复杂的问题，客户难以判断联络人。通过进行部门组织结构的调整，把生产和物流小组合并，客户拥有专有的客户服务执行，负责所有的沟通和跟进。此调整还改善了员工工作的单调性，增强了信息共享和团队理解，解决了信息封闭和滞后问题，客户对这个改变给予一致好评。 通过SWOT分析A公司印刷物流部在产品、服务、配送中心分布等方面在行业中都具有优势，是A公司的核心竞争力并且需要在运营中不断加强。同时它也有内部管理和资源限制所带来的劣势和制约，主要体现在人力资源管理和系统落后，以及对供应商的管理不足，不过这些劣势和威胁在加强管理下是可以改进扭转的。A公司的主要竞争对手C公司是在印度向澳洲院校提供宣传用品服务外包的公司，也属于一家知名的印度留学中介。C公司以提供低价格的产品和服务为竞争力。A公司印刷物流部可以采取差别化战略为主导，成本领先战略为辅，重点在自身核心竞争力上不断加强去吸引重视质量的客户群体。基于A公司在我国的成本优势，也有能力可以同时兼顾对价格更在意的客户，使自己的市场局限性减小。 在人力资源管理的问题上，A公司印刷物流部应当主动和人力资源部门沟通，制定部门招聘要求和工作岗位内容，严把人员招聘;并展开内部培训计划，提高员工综合能力，给员工晋升的机会;通过实施绩效考核与奖金挂钩，加强内部管理水平并且可以缓解员工对薪酬的不满。 A公司印刷物流部应该以产品、服务、配送中心以及系统为运营管理的发展重点，在产品上开发新的产品，满足市场的需求，并且通过管理使产品达到客户期望的品质;在服务管理上加强服务标准管理，实施标准业务流程管理，强调交货的准时性，这些措施可以帮助提高服务质量并且在某些步骤上可以加强对供应商的管理;在配送中心网络的分布上要紧随市场的变化，不断分析配送中心网络的适宜性，建立最有利于客户的配送中心网络;在系统上要克服自身资源的局限，努力建立适合的系统，管理业务的操作。 A公司印刷物流部的远景是成为提供留学宣传用品离岸服务外包的最好的提供者。除了提供优质的服务外，承诺给客户提供最有价值的服务，丰富的产品服务范围，完善的派送中心网络分布，利用系统历史数据协助客户选择最优物流方式和计划。A公司印刷物流部通过解决信息沟通和人力资源管理上存在的问题，并且实施以产品、服务、配送中心以及系统为运营管理发展重点的改善措施就一定能够完成这个目标。 论文通过针对A公司印刷物流部业务的分析，提供了留学宣传用品服务外包的独特数据，对A公司运营管理起到指导作用，其它服务外包企业也可以做一定的借鉴和参考。但论文在分析中研究的深入性，周密性，理论和策略等方面还存在很多有待提高的地方，在组织结构分析中没有深入对部门和整个公司在结构和分工配合上的问题进一步探讨。在人力资源计划上，部门在人力资源计划的实施和发展上受到公司的诸多限制，并没有针对这些现象做出应对策略。在系统改善中，只讨论了成立工作小组建立Access系统，系统比较落后。需要在今后学习和研究使用成熟先进的系统。论文的研究结果也有待于在公司的进一步发展中进一步验证和继续研究讨论。