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B2C是电子商务的一种交易模式，它是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动，是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式。 在电子商务环境下，商家与客户的交流方式从传统的交流渠道如电话、邮件转变为电子邮件和其他多种基于web的形式，从大众营销转变为个性化的营销。同时与传统模式下的购物相比较，B2C模式下购物环境、顾客体验、商品特征等都有很大的变化，因此，B2C模式下影响客户满意度的因素相比于传统经济下已发生了根本性的变化，提高客户满意度也比在传统的商业模式下更具有挑战性，Patterson(1997)研究发现，在多变动荡的电子商务环境中，客户满意度对建立长久的客户关系是至关重要的，因此在网上开展业务的企业需要很好的了解怎样让他们的客户满意以保持持续的增长和扩大市场份额。 从我国目前B2C的发展情况来看，网民参与网上交易的比例与发达国家还有一定的距离，仅四成的网民对网上交易感到满意，而全球网民对网上交易的满意度高达九成。较低的客户满意度会影响我国B2C电子商务的发展，因此研究国内网上购物者的客户满意度受哪些因素的影响，以此来提高客户满意度具有理论意义和实践指导意义。 本文通过文献回顾发现:第一，目前对网上购物客户满意度方面的实证研究不多，而且不同文献对影响网上购物客户满意度测试的维度不同，结论各异;第二，国外学者对影响网上购物客户满意度测试的维度大多不包括国内客户抱怨较多的客户服务、物流配送、支付方式等;第三，国内对网上购物客户满意度方面的研究很少，尤其是实证研究更为鲜见。由于国内的文化传统、信用体系、法律制度、结算制度和物流配送系统等与国外的差异，国外的研究结论不一定适合国内的情况，因此本文在总结前人研究成果的基础上，充分考虑国内的实际情况，引入10个维度，即信息质量(包括信息的准确性、易理解性、完全性、相关性)，网站设计(包括网站结构，易浏览性，色彩组合和使用的舒适性)，交易能力，商品种类、客户服务，价格，响应时间，安全/隐私，支付方式，物流配送，力图多角度的、全面的衡量客户满意度，然后测定影响国内网上购物满意度的关键因素，从而为国内网站营销提供理论和实践依据。 本文采用文献回顾和问卷调查相结合的方法，研究哪些维度影响网上购物的客户满意度，影响的强度分别有多大。通过非概率抽样和便捷抽样，采集了1018个有效样本，运用因子分析和多元线性回归分析的方法对影响网上购物的客户满意度的因素进行了检验和分析，结果表明绝大部分假设都得到了支持。从数据分析的结果可以得到如下结论:影响B2C模式中客户满意度的因素由强到弱的顺序为:支付配送、客服与响应速度、交易能力、安全隐私、商品特征、信息质量和网页设计，它们的β系数分别为:0.227、0.22、0.169、0.143、0.106、0.083、0.074。相对于这七个因素，另外一个因素导航性能影响不是很明显。基于此结论，本文对B2C网站如何提高客户满意度提出了几点建议。