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随着服务经济时代的到来，金融改革浪潮推动商业银行纷纷进行经营战略改革。传统的以业绩为中心的经营战略不再适应当前的金融环境，甚至成为商业银行发展的桎梏。商业银行持续经营的保障是顾客，因此，以实现顾客满意度为导向的经营战略可能成为商业银行可持续发展的保证。因此，对商业银行顾客满意度与财务绩效的研究显得尤为重要。美国服务管理研究组合PZB的SERVQUAL量表是普遍适用的研究商业银行顾客满意度的量表。它将商业银行服务质量划分成五个维度，22个项目，分为期望和感知两部分，采用7维度Liker量表测量。近年来，我国商业银行不合理收费的曝光，银行卡被窃事件,房价持续走高和房贷普遍等问题的暴露，使得我们必须对经典SERVQUAL量表进行修正完善，使其“中国化”，以保证研究的可靠性和准确性。在构建商业银行财务绩效体系的过程中，本研究吸收了杜邦分析法的核心指标净资产收益率，借鉴了CAMEL评价体系、穆迪评级公司财务绩效评价体系以及中国人民银行、中国银监会、财政部制定的关于商业银行的考核及风险评级体系，并且采纳了一些国内外学者研究商业银行财务绩效时使用的财务指标，最终形成了较为全面的，由五个维度、14个项目组成的商业银行财务绩效体系。本研究基于理论构建理论模型，探讨商业银行感知质量、顾客满意度、财务绩效之间的关系，同时考虑到商业银行的性质及规模对其财务绩效的影响，加入商业银行性质和商业银行规模两个控制变量。通过实证研究发现，感知质量与顾客满意度、财务绩效均呈正相关；顾客满意度与财务绩效呈正相关；商业银行性质对顾客满意度、财务绩效有较强的预测作用；商业银行规模对顾客满意度、财务绩效的预测作用并不显著。本文在实证研究的基础上提出了四点提升商业银行顾客满意度的对策和建议：考虑到感知质量的有形性对顾客满意度和财务绩效的影响，提出加强硬件配备，美化服务环境的对策；通过加大员工培训的力度和优化银行的业务处理及安全系统提高感知质量的可靠性和保证性；希望通过树立行业标准，提高业务透明度来增强顾客感知质量的响应性，达到提升顾客满意度的目的；最后期望通过加强与顾客的沟通，提高移情性的实现率，挖掘提高商业银行财务绩效的新增长点。在本文的最后，指出了研究的不足和未来研究方向。