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《关系营销理论在神州证券经纪业务转型中的应用探索》一文,是基于神州证券公司面临经纪业务危机而思谋改革的背景下,作者所做的理论探讨和实践探索。作者就职于神州证券多年,对神州证券的弊病有着较深的了解,幸运的是,2007年9月作者受命进行客户管理系统(CRM)的建设,该项目牵一发而动全身,导致作者完全参与了经纪业务改革的理论提出、体系和模式的设计、系统的建设和落实,本文可谓是作者一年多来工作的总结、反思、展望。本文首先分析了经纪业务在国内证券行业的竞争情况,然后参照国外经纪业务的发展过程,预测了未来国内证券行业的经纪业务趋势。同时,本文也介绍了战略管理的相关理论,并对职能战略的基础——关系营销的发展历史、流派和体系、保障进行了详细的介绍。其次,本文描述了神州证券的经纪业务困境,并分析了导致当前困局的内外部原因,评论了神州证券的战略,也试图提出了神州证券经纪业务未来发展的思路。再次,本文进一步分析探讨了证券客户的知行层次模式,并引用关系营销的参与角色模型,对该模式进行了解构,提出了以客户为中心的关系营销理论指导下的经纪业务模式的新体系。基于此体系,设计了神州证券的经纪业务组织架构调整的构想,并通过(CRM)系统来强化关系营销的落实,以考核方案来进行保障。就目前的情况看,神州证券的部分改革已经启动,并取得了一定的成效,组织架构已经初步调整结束,关系营销的服务体系已经在公司所有营业部推广,并在客户中获得了比较好的影响。目前市场体系和营销体系正在建设中,考核也已经进入全公司中层会议的讨论阶段。但是也有不成功的地方,如营业部对该体系和理念接受程度参差不齐,导致了效果差异比较大。另外由于改革触动利益太大,在某些地方不能一步到位彻底变更,导致了新旧双轨并行,最终也降低了效果。相信随着时间的发展,改革力度的加强,神州证券的经纪业务改革必将成功。