住宅商品房交付环节影响客户满意度因素研究——以A公司为例

• 作 者: 林锋
• 机 构: 复旦大学
• 出 处: 天津大学
• 发表日期: 1996年期
• 关键词: 住宅商品房 交付环节 客户满意度 运营能力

随着房地产市场买方时代的加深，以市场为导向、以客户为中心的营销理念在我国渐成主流，提高客户满意度、培育和维护客户忠诚度已经成为企业市场制胜的重要策略。本文在古今外学者对客户满意度探究文献的基础上，借助人员深度访谈、调查问卷等实证研究方法，综合分析后得出本研究所提出的结论:住宅品质对客户交付环节的满意度有积极的显著影响;对客服务对客户交付环节的满意度也有积极的显著影响。　　本文以A公司开发的“绿都·万和城”为实证样本，对住宅商品房交付环节影响客户满意度因素:住宅品质、对客服务、配套文书材料和政策风险等四大方面进行了研究。A公司位于某地级市规划的飞龙居住区，占地面积为1180亩，建筑面积高达200万平方;成立以来，公司始终坚持以国际性的开发视野，以多元化且高性价比的产品线，以差异化对客服务策略，致力客户满意度研究，提升公司业绩，进一步夯实“绿都·万和城”本市第一大盘的业界地位。与此同时，公司在组织结构上，除了一般房地产公司所具备的总经理室下辖总办、项目部、工程部、营销部、成本部、财务部、物业公司等几个常规部门之外，还额外设立了设计研发部、售后服务部等针对客户满意度信息收集和反馈部门，以提高公司运营能力。　　据此，本文将在分析房地产业特点的基础上，结合客户满意度理论，并借鉴国内外著名公司在住宅商品房交付环节让客户满意的做法和措施，分别从房地产的住宅品质、对客服务、配套文书材料和政策风险等方面提出住宅商品房交付环节客户满意度提升的策略建议，进而构建房地产的客户满意度模型，提出提升房地产企业客户满意度的经营策略。