【摘 要】
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随着经济的发展,服务在社会经济生活中的作用日益突出,服务营销和服务质量管理已成为理论界与企业界研究的实践的热点.在现代市场竞争中,技术和质量上优势越来越难以长久保持
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随着经济的发展,服务在社会经济生活中的作用日益突出,服务营销和服务质量管理已成为理论界与企业界研究的实践的热点.在现代市场竞争中,技术和质量上优势越来越难以长久保持,服务已经成了赢得客户的有力手段.要想在市场竞争中生存并求得发展,企业必须认真考虑如何提高服务质量,使客户感到满意.朗讯公司作为最早进入小灵通市场的厂家之一,在客户服务上出现问题,引起客户的强烈不满,严重影响了朗讯品牌的信誉.对朗讯公司来说,研究服务问题的根源,采取正确措施进行彻底改进,提高服务质量尤为重要.为了对朗讯公司面临的问题有深入的了解,该文对小灵通的市场竞争状况和影响竞争环境的各种因素做了较详细的分析.该文对客户进行了较大范围的问卷式调查,根据得到的结果并结合其他渠道的信息反馈,分析了客户对朗讯服务的评价和需求期望,以得到分析和改进的基准点.然后对朗讯公司的服务体系、政策、资源等做了详尽的分析,并与竞争对手做了对比,在此基础上利用质量差异分析模型对朗讯公司的服务问题进行了分析,发现在朗讯小灵通服务上存在着两种差距:(1)企业管理人员对客户需求的理解与客户实际期望之间的差距;(2)企业制订的服务质量标准与管理人员对客户期望的理解之间的差距.这两种差距正是造成朗讯小灵通服务差的根本原因.根据分析的结果,对朗讯的服务体系、服务标准、具体执行等方面进行了全面的改进,并对改进的效果进行了跟踪评估,从改进实施近一年的情况来看,服务改进取得了一定的成效.
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