【摘 要】
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客户关系管理是企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种“以客户为中心”的新的企业经营理念。本文分析了现有客户关系管理系统的特点和不足,指出了行业性客户关系管理
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客户关系管理是企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种“以客户为中心”的新的企业经营理念。本文分析了现有客户关系管理系统的特点和不足,指出了行业性客户关系管理系统有着很大的发展空间,客户关系管理系统的软件架构应该具有灵活性,易于集成、扩展,并且应该将商业智能应用于客户关系管理系统,加强其分析功能。本文研究的是电力系统的客户关系管理,首先分析了电力市场的商品特性及其划分、电子商务在电力行业的应用情况及客户关系管理在电子商务中的位置,并对电力行业实施客户关系管理的条件做了分析,分析表明客户关系管理在电力系统的应用具有良好的基础。电力客户关系管理的主要内容有电力市场营销管理、电力目标市场研究和需求侧管理,本文对这几方面的内容作了较为详细的分析研究。电力客户关系管理系统的最终实现是一套软件系统。该系统主要包含四个子系统:接触中心分系统、业务管理分系统、分析管理分系统和应用集成分系统。第三章详细设计了业务管理分系统的各个功能模块;在客户关系管理系统与别的信息系统集成方面,提出利用EAI(企业应用集成)技术进行集成的策略。EAI的集成策略主要有三个层次:数据集成、业务功能集成、用户界面集成。第四章设计了应用于电力系统客户关系管理的数据仓库,为进行电力客户的决策分析提供了基础。数据挖掘的应用,使电力客户关系管理更加智能化。在第五章讨论了数据挖掘的应用及数据挖掘中几种常用的分析方法,并将这些方法应用于客户的分析评价、关键指标的分析预测等方面。最后,用目前比较成熟的J2EE技术,构建了电力客户关系管理系统的软件体系结构,分析了客户关系管理系统设计的特点和利用J2EE来实现所具有的特点,并讨论了利用J2EE技术如何来开发Web Serveces.
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