我国商业银行客户关系管理实施策略研究

• 作 者: 姜杰
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2009年期

改革开放以来，随着我国社会主义市场经济体制逐步形成，商业银行间的竞争日益激烈，而作为银行最宝贵资源的客户资源理所当然地成为了争夺的焦点。尤其是在2007年以后，我国的金融市场完全对外开放，外资银行纷纷进入中国市场，争夺优质客户。由于外资银行在客户关系管理上具有丰富的经验，在管理理念，组织再造和CRM系统建设上都具有比较大的优势，这无疑给我国的商业银行的客户关系管理带来了巨大的压力和挑战。　　
正所谓“知己知彼，百战不殆”，通过分析发达国家商业银行多年来的发展实践，我们不难看出以客户为中心的客户关系管理(CRM)一直以来都是商业银行在激烈市场竞争中制胜的关键。尤其是在当前的电子商务时代，客户关系管理（CRM）为商业银行带来了先进的技术手段和管理机制，已经成为银行生存和发展的重要一环。利用客户关系管理（CRM）系统，商业银行可以在经营理念、公司战略、流程设计、市场分析、客户细分等方面彼此协调，观察分析客户的行为与需求，快速反应，为客户提供各种优质的服务，同时也为银行带来持续的竞争优势。　　
本文正是在分析发达国家商业银行经过多年发展总结出的客户关系管理（CRM）理论的基础上，结合我国商业银行客户关系管理实施的现状和国内外相关案例，从企业战略、管理理念、组织变革、流程再造、客户细分、CRM系统建设等方面，研究商业银行如何通过实施客户关系管理策略获得持续竞争优势，希望能在该研究的范围内对我国商业银行或其他金融机构在实施客户关系管理策略上有所帮助。