贵港工行客户满意度对客户关系质量的影响研究

• 作 者: 潘庆丽
• 机 构: 广西大学
• 出 处: 广西大学
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 商业银行 客户满意度 客户关系 客户服务

随着2006年底，我国银行行业的全面开放以及国有商业银行的成功改制，我国银行业的竞争已经日趋激烈，虽然国有商业银行具有较好的先天优势，特别是具有小型股份制商业银行无法企及的客户资源，但在面临如此严峻的竞争形势下，提高管理的效率与质量，保障良好的客户关系质量已经成为了首要问题。　　
然而，客户关系质量受到诸多因素的影响，客户满意度就是其中的重要环节之一。因此，在本文的研究中我们基于问卷调查和统计分析的方法，运用中国工商银行贵港分行（以下简称贵港工行）的客户调查数据对贵港市商业银行的客户满意度和客户关系质量等情况进行了定量研究。　　
通过研究我们发现贵港工行的客户满意度、客户关系质量和客户忠诚度都处于较高水平，由此证明贵港工行的市场竞争力较强。贵港工行的客户满意度水平与客户关系质量之间存在着明显的正相关关系，特别是贵港工行的客户服务和员工素质因素对客户关系质量的影响程度最大。　　
但与此同时，我们也发现，相比较而言贵港工行的客户服务和员工素质等项目的客户满意度相对较低，这将明显影响该行的客户满意度水平。虽然贵港工行目前还具有较强的市场竞争力，但还需要通过人才招募、员工培训、专项考核等方式，实现贵港工行的客户服务和员工素质等客户满意度项目的全面提升，以保障未来贵港工行的市场竞争力和占有率。