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随着社会保障事业蓬勃发展，社会保险征缴范围扩大，社保关系转移接续、异地办理及结算的需求愈发强烈，人民群众对政府公共服务可及性和均等化的需求增长，不仅要求更完善的社会保障制度设计，同时迫切需要建立满足群众需求的社会保障公共服务系统，“金保工程”应运而生。2003年以来，金保工程建立了以社会保障政务网站服务为主，办事大厅、社会保障卡、12333电话咨询等多样化的实践途径，社会保障公共服务建设逐步从代替手工操作为目标的初级阶段，步入全面提升社会保障行政能力和服务水平的新阶段。从分散到统一，从独立到整合已经成为社会保障公共服务的内在要求和主要特征，但在统一建设的过程中，自上而下的制度体系设计与公众实际业务需要不匹配的矛盾逐渐显露出来，如何评价金保工程一、二期建设水平，如何确立金保工程进一步发展方向等问题厄待解决。在建设服务型政府理念指导下,金保工程建设应当将公众作为政府服务的客户，充分尊重“顾客”的需求。基于客户关系管理（CRM）的金保工程满意度研究旨在从公众需求出发，建立一套需求分析及绩效评估的体系，从而促进金保工程健康发展。金保工程实践途径之一—社会保障政务网站，是公众获取社保信息、办理部分社保业务的平台，以美国为例的发达国家对电子政务网站的绩效评估中社会保障政务网站往往排名前列，因此，对多样化实践途径的金保工程满意度研究采取将社会保障政务网站作为评估对象。正文分为五章，主要内容如下：第一章：绪论。主要引入了金保工程等相关概念，介绍了以社会保障政务网站为主的金保工程服务途径，阐述本论文的选题背景，及本文的研究目的、研究意义及研究思路，概括指出了金保工程建设成功与否归根结底取决于公众的满意。第二章：金保工程满意度研究理论框架，本章作为第三章的铺垫，在理论研究与实践进展两方面，对国内外政府信息服务的研究现状做了一定总结。引入CRM理念，对公共部门公众满意度的深刻含义进行描述，做出金保工程服务质量与满意度关系分析，同时给出了基于CRM的金保工程服务满意度测评的价值取向。第三章：基于CRM的社会保障政务网站服务满意度评价模型构建。界定了评价对象社会保障政务网站，在访谈和ACSI模型指标借鉴的基础上，通过与CRM的理念一致的内容分析、需求分析，建立满意度评价模型并确立了评价指标体系、权重与评价方法。第四章：基于CRM的社会保障政务网站服务满意度评估比较分析。本章详细论述了社会保障政务网站服务公众满意度实证分析的基本流程和具体内容，同时进行各省市区级社会保障政务网站的公众满意评价结果的比较分析。第五章：在研究的最后，罗列出笔者认为的存在的不足之处，并全面的总结了本论文的研究内容，同时有针对性现存的问题，提出了我国社会保障政务网站服务提升公众满意度的方向以及具体措施。