【摘 要】
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“政府热线一体化呼叫中心管理系统”作为将传统电话和计算机信息管理系统结合,为市民提供统一、便捷、规范的服务;以不断适应城市信息化建设飞速发展的形势,切实加快政务信
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“政府热线一体化呼叫中心管理系统”作为将传统电话和计算机信息管理系统结合,为市民提供统一、便捷、规范的服务;以不断适应城市信息化建设飞速发展的形势,切实加快政务信息化进程,积极运用信息技术手段和信息资源,大力提高政府公共服务质量,逐步形成城市信息化建设体系,解决之前政府资源信息孤岛,不仅有机整合资源更好地为公众服务,还满足了现阶段在政府资源有效整合方面的客观需求。本文首先介绍了“政府热线一体化呼叫中心管理系统”的研究背景、意义和国内外研究现状,明确了“政府热线一体化呼叫中心管理系统”的整体设计目标,从技术层面对系统进行了可行性分析,结合现代呼叫中心的发展趋势提出了本系统的定义、组成和总体架构;然后进一步对系统进行了详细的需求分析,包括核心系统业务流程(综合受理业务流程、业务办理流程、短信业务办理流程、政府热线管理系统业务流程等)、系统功能要求、用户角色需求、系统数据要求和系统环境要求;第三,采用面向过程的分析和设计方法,对系统进行了总体设计与模块化设计,内容包括实时在线交流、留言板、信息发布、网上投诉受理、电话调查、坐席管理、日志管理、用户管理、权限管理、业务登记查询统计、IVR自动应答与值守等功能模块,并进行了数据库的概念与逻辑设计,给出了E-R图和基于Oracle的基表;最后对政府热线一体化呼叫中心管理系统进行了总结和展望。
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