基于顾客价值的国网公司顾客满意评价研究

• 作 者: 薛艾琳
• 出 处: 天津商业大学
• 发表日期: 2018年01期
• 关键词: 顾客满意 顾客价值 国网公司

在社会经济繁荣发展的当下,国民人均收入水平大幅提升,与此同时顾客在市场的消费中面临的选择也更加多种多样,随着顾客消费经验的不断积累和科学消费理念的形成,对于产品和服务方面,顾客产生了更高的要求,“顾客是上帝”这句话是永恒不变的定律。对于关系到国计民生的电力企业来说也是如此。企业必须要站在顾客的角度上分析顾客的需求,提升产品和服务质量的同时给顾客带去良好的体验,才能够提升客户满意度,在维护老客户群体的基础上开发新客户,提升产品在市场中的占有率,进一步实现企业的有效发展。文章站在顾客的角度上,参考顾客价值相关理论,深入探讨顾客价值与顾客满意之间的关系。对国网公司顾客价值产生的历程进行探讨,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,对国网公司顾客价值相关影响因素有个清晰的了解,确定顾客满意评价指标。接着对每个指标的权重进行核算,找出对国网公司客户满意影响比较大的顾客价值指标,对这些指标进行分析,设计出基于国网公司的顾客满意评价指标体系,指标体系内容涵盖产品价值、形象价值、人员价值、服务价值、体力成本、时间成本、货币成本和精神成本等,具体被细化成20个三级指标。通过了解每个指标下顾客满意的详细情况,分析存在的问题,结合顾客价值相关理论,针对国网公司顾客满意改善方面提供可行的方案。通过对关键指标进行数理分析得出了5个提高顾客满意的途径:提升供电可靠性,提升故障抢修质量,改善人员结构、做到员工满意,业务流程优化设计、提升工作效率,确保安全生产。