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医疗改革尤其是公立医院改革是深化国家医疗改革的重要枢纽部分,怎样使公立医院攻破医疗改革的症结问题,促使其真正回归公益性,不但是政府管理部门需要应对的重要课题,也是医疗机构治理层必须面对的重大挑战。我国从建国以来,担负着全国健康卫生服务的一直是公立医院,其不但是医疗卫生部门的重要组成之一,同时也承担着人民群众的基础医疗和疾病救治的责任及义务,因此公立医院在整个医疗服务过程中质量的优劣,会导致国家医疗改革是否顺利的重要条件之一。随着医疗卫生体制改革的逐步推进,事关人民群众利益的医疗市场的竞争也将日趋激烈。当前,医学模式已从过去单纯向患者诊疗疾病逐渐向全面的综合性较强的诊疗方式发展,如医生不但要临床诊断患者病因,还应从患者的职业、工作情况、心理压力等方面进行全面的综合性了解,找准其病因的内因和外因,因此,全国各家公立医院有必要将原先以“诊治疾病”为主的工作重心,转向以患者“身心”为主的人性化医疗服务,公立医院将真正成为一个“患者至上”,主动提供人性化医疗服务的机构。然而,占有传统优势地位的公立医院在做好服务工作方面却不尽人意,普遍存在患者在医疗服务中处于被动地位的定性思维,对患者人文关怀欠缺、人性化服务不尽人意,如陈旧繁杂的就医流程导致“三长一短”现象的出现、“看病难、看病烦”的问题屡见媒体报道,等等,这些矛盾如不加以解决,公立医院积累的历史优势必将消耗殆尽,医患关系将更加不和谐。如何在医疗服务流程中体现出公立医院的公益性和人性化,如何寻找突破口发挥公立医院自身优势,如何保持公立医院健康可持续发展,是当前公立医院亟需解决的重点难题。本文通过对公立医院医疗服务的相关概念及理论和医疗改革政策的主要内容进行阐述,并对市场化改革理论和业务工作流程再造理论进行了叙述。在理论分析的基础上,以杭州市中医院为例,对当前的医疗服务进行患者满意度调查,提出医疗服务流程等方面的不足之处,并对诊疗流程不满意等问题进行原因分析,此外评析借鉴国内外医院服务和诊疗流程方面的亮点和优秀的地方,文章同时指出公立医院医疗服务流程再造的亮点,从理论方面、设计思路和服务流程三方面进行叙述。结合医院实际,提出公立医院医疗服务流程再造的制度设计,主要措施有:门诊就医流程再造、医技检查预约流程再造、财务结算流程再造、中药取药流程再造、患者诉求流程再造、志愿服务流程再造等六方面进行流程再造和优化,并对实施效果进行总结与评价。新的医疗服务模式着重体现以患者利益为重,重点考虑减轻患者“看病难、看病烦”等问题,让患者能够体验到就诊的轻松与方便。作者希望医疗卫生系统在进一步深入国家医疗改革的过程中,积极践行“医学有局限,服务无止境”的工作宗旨,让医学发展的成果及优质的医疗服务更好地惠及民生。同时也希望能够借鉴本文医疗服务流程再造的制度设计,将其中的医疗服务方式和创新点推广到全国范围,让患者体验到公立医院的公益性和人性化服务。