【摘 要】
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未来,供电企业将处于更为激烈的市场竞争环境中,这在客观上要求供电企业提供优质的服务,获取顾客满意,培育顾客忠诚。但电力产品的无形性,不可存储性,生产、销售和消费的同步
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未来,供电企业将处于更为激烈的市场竞争环境中,这在客观上要求供电企业提供优质的服务,获取顾客满意,培育顾客忠诚。但电力产品的无形性,不可存储性,生产、销售和消费的同步性,以及服务质量评价的主观性等特点,注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”,为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果,服务补救便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。本文通过深入探讨供电企业营销服务失误原因和类型,使供电企业可以据此制定平衡的补救措施,从而让顾客对补救的满意程度达到最佳,并达成企业最期望的顾客补救行为。通过对上述问题的研究,对鄂州供电公司营销服务补救管理的进行实证分析,在这基础上构建一套适用于供电企业的服务补救管理方法。
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