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政府服务部门效能评估研究是公共管理研究的一个热点问题，也是一个难点问题。随着中央政府提出“严格绩效管理，突出责任落实，确保权责一致”，强调“把绩效管理作为转变政府服务职能、创新行政管理方式的重要办法”，如何提高政府的绩效管理水平就成为建设服务型政府工作的重点。近年来，随着政府职能的不断优化，政府服务部门的作用愈发凸显，作为政府部门的组成部分，它不再局限于以往意义上的“后勤部门”，而是对政府部门的建设和发展具有重要作用的统筹、支撑机构。政府服务部门一方面可以保障政府部门职能得以履行，另一方面保证政府服务部门内部工作提高效率，其服务水准的高低直接制约着政府部门的工作效率。然而，当前政府服务部门的职能履行方面存在着很多问题，比如权责交错、分工不清、服务意识淡漠、效率低下等。要解决这些问题，就要建立一套卓有成效的绩效考评体系来加强政府服务部门效能测评。 目前，既有的政府服务部门绩效考评办法，多数缺乏统一规划和指导，缺乏对政府服务部门效能的持续性测定，并且有些指标设置不尽合理，量化程度不高，导致评估效果实用性不强。政府服务部门有效的绩效考评办法，必须具备战略导向明确、评估主体清晰、评估方法有效、评估反馈实用的特点。本文正是在这种背景下，力图通过对广泛应用于企业绩效考评的平衡记分卡的改造，研制出适合政府服务部门的新的平衡记分卡——“服务型”平衡记分卡。 本研究首先对现有的文献资料进行认真研读和梳理，然后，对政府服务部门的业务流程、节点进行了分析，运用IDEF方法对关键流程的优化影响因素进行了归纳。在此基础上，组建专家小组，采用“德尔菲法”构建“服务型”平衡记分卡测评指标体系。 其次，本研究根据专家意见，从产出、监管、保障以及品质四个侧面，把政府服务部门绩效评估要点归纳为“服务型”平衡记分卡的四个维度。在产出方面，对比政府服务部门与企业产出的非财务产出（服务）与财务产出差异，突出政府以服务为主导的特征，因此一级维度四个指标均包含“服务”字样。由于对服务的评价来自客户，因此“客户维度”比“财务维度”更加重要，应居于首位。在监管方面，中国政府服务部门的产出是“服务”，不仅包含以上内容，还包含公共资金的使用及监管情况等，以最终效果作为服务价值的衡量依据。凶此，以“服务效果”指标取代通用平衡计分卡中“客户”指标，更能有针对性地反映客户的评价、满意度以及经费的有效、合规使用情况。在保障方面，政府服务部门正常职能的履行和服务工作的开展必须有充足的资源保障，而通用平衡计分卡的资源层面，财务维度单一强调财力资源方向，学习与成长维度单一强调人力资源方向。综合国外学者的经验，整合相关资源为“服务资源”维度，涵括传统平衡记分卡的“财务”与“学习与成长”两个维度，形成中国政府服务部门特色的维度内容。在品质方面，参考政府服务部门服务内容，包括重点服务、常规服务，服务对象，包括对人的服务、对项目的服务，涉及服务品类、服务质量、服务频率、重点人群和重点项目覆盖率等，用“服务品质”维度概括。基于政府服务部门服务过程的重要性，将传统平衡计分卡“内部业务流程”维度改造为“服务流程”维度。 最终，得到政府服务部门“服务型”平衡计分卡的模型，包括“服务效果、服务品质、服务流程和服务资源”四个维度。本研究的创新点包括: (1)对政府服务部门关键业务流程、节点进行了分析。 本研究对政府服务部门业务流程进行了全面梳理，从定义和特点两方面对政府服务部门业务流程与一般业务流程的区别进行了对照分析。在此基础上，对政府服务部门业务流程按功能分类，随后应用IDEF方法对重要核心流程、节点，瓶颈流程、节点进行了全面分析，对流程优化影响因素进行同类合并，归纳山影响政府服务部门流程效果的重要相关凶素，形成“服务型”平衡记分卡一级、二级指标体系的雏形。 (2)“服务型”平衡记分卡的研制。 在对政府服务部门关键流程、节点分析的基础上，本研究采用德尔菲法构建政府服务部门“服务型”平衡计分卡的模型、指标体系。在传统平衡计分卡的基础上将其维度构成及维度位置加以修正改造，研制契合中国政府服务部门的“服务型”平衡计分卡及指标体系，具体包括“服务效果、服务品质、服务流程和服务资源”四个一级维度。然后利用层次分析法，构建各指标权重，形成了包括模型维度、评价指标、权重在内的新的政府服务部门效能测评新工具——“服务型”平衡记分卡。 (3)基于“服务型”平衡记分卡的效能仿真分析。 本研究利用系统动力学对“服务型”平衡记分卡的效能进行了仿真分析。通过对“服务型”平衡记分卡效能测评进行因果关系的描述及模型的构建，进一步总结其存量流量图及变量之间的关系，为之后模型的预测仿真提供支撑。再后，构建因果回路图和存量流量图，并对存量流量图进行变量及参数的设定;最后，通过构建的存量流量图对政府服务部门的效能进行预测及政策仿真模拟。模拟结果表明，“服务型”平衡记分卡对政府服务部门效能测评作用明显，它能够有效评估政府服务部门的效能水准，能够预测政府服务部门未来几年的效能走势。 “服务型”平衡记分卡的研制，建立了一套更加具有针对性和现实可行性的政府服务部门效能测评体系，从而使我国政府服务部门效能测评体系向着量化、合理化、科学化、可操控化方向更进了一步。