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自改革开放以来，山西省通信公司以建立现代化企业为目标，通信建设迅猛发展，业务发展势头稳健，服务质量明显改善。对促进地方生产力的提高，推动国民经济信息化进程，改善人民群众的物质文化生活等方面均做出了应有的贡献，企业自身也取得了长足的发展。 随着我国加入世贸组织以及我国电信体制改革的深化，形成激烈的市场竞争，给企业带来巨大的压力，困难和挑战。造成客户流失严重，企业利润下滑。怎样才能迎接挑战，走出困境呢？ 抓住山西建设信息化省的机遇，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以服务为宗旨，全面实施CRM，通过抓目标体系的建立与管理，抓流程重组与改造，抓规章完善与落实，抓绩效考评与激励，全面优化山西通信的运营质态。以客户为中心的经营模式是新一代成功企业经营的标志。在当今日益激烈的市场竞争环境下，越来越多的电信企业通过实施CRM来赢得更多的有价值的客户，提高客户的忠诚度、满意度并降低企业的运营成本。 山西省通信公司客户管理的现状并不乐观，存在不少问题。从技术开发、公司运营效益、公司的市场地位等角度分析，都应认真实施CRM，对山西通信而言，这实际上是一种增加收入、优化盈利能力，提高客户满意度的商业战略，其最终目的，就是使山西通信从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向集约化经营模式。 实施CRM不仅要有全面、系统、完整、详尽的系统建设，还应重视相关的“硬件管理”和“软件建设”，这些是实施CRM能否取得预期效果的重要环节，忽视它、轻视它必将使实施CRM的成效大打折扣。 硬件建设中应重视的问题 一是管理方面，包括客户识别管理、服务人员管理、市场行为管理、伙伴关系管理、信息与系统的管理。 二是主要技术要求，包括信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流集成的能力、与ERP功能的集成。 三是有关客户数据库、呼叫中心与技术的集成。 四是员工培训 实施CRM应重视的“软件建设” 首先是促进和提升企业核心竞争力。CRM使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设CRM的发力点。使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。CRM如何为促进和提升企业核心竞争力服务呢？1、企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为企业核心竞争力的重要组成部分。2、CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造和提升企业核心竞争力中的战略决策能力和总体的规划将起到重要的保障和促进作用。3、CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高。4、CRM将创造企业基于互联网络的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展。 其次，搞好客户服务是CRM成功的第一要务。服务质量是维持竞争优势的基础，是电信企业永恒的主题，企业的生命线。它是保持客户忠诚，抵御竞争的最好保证，是保持企业稳定发展，增加效益的唯一途径。这就要求建立以客户为中心的管理体制，彻底转变经营理念，提供满意服务，留住忠诚客户，信守承诺，有差错及时补救。 第三、搞好市场营销是CRM取得成功的重要保证。采取适应不断变化的市场环境的适宜而卓有成效的营销策略，以及不断创新的营销机制。这是企业占领市场、把握市场、开拓市场的根本，从而实现企业实施CRM的战略目标。本文讨论了本地固话业务的营销策略，宽带业务的营销策略。企业的营销机制要紧跟市场、把握市场动态，只有机制适应运作，企业才能更好的发展。这包括技术创新、机制创新、管理创新和服务创新。 第四、防止客户信息泛用与保护隐私权。企业实施CRM就必须要找到客户并掌握大量的客户资料，在对这些数据进行分析的基础上找到企业的位置及营销策略，但是通过先进技术手段获得的客户隐私都应有诚实的承诺和严格的保密措施。对隐私权的漠视和承诺的滥用拉大与客户的距离，甚至会影响企业信誉和实施CRM的成效，因此提出建立客户数据库的策略和合理合法的利用客户数据。 第五、改造企业文化体系以适应CRM的发展。企业文化作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯对企业影响巨大。成功地实施与应用CRM系统必须有与之相适应的企业文化作支撑。支持CRM发挥作用的企业文化应具有以下特征:重视以客户资源为主的个性需求。企业文化特征是以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。经营理念是从客户利益出发，建立客户导向的经营组织要对全体员工进行必要的培训。