【摘 要】
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国内呼叫中心发展至今,软硬件技术支持方面基本上与国外呼叫中心持平,管理方式方法也效仿了国外呼叫中心管理模式,但在环境不同、业务不同的情况下,盲目借用的管理方式,使呼
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国内呼叫中心发展至今,软硬件技术支持方面基本上与国外呼叫中心持平,管理方式方法也效仿了国外呼叫中心管理模式,但在环境不同、业务不同的情况下,盲目借用的管理方式,使呼叫中心的管理失去了本该有的作用和效果。伴随着“大数据”概念的提出,数据分析也开始热门起来,呼叫中心在企业内部来说,掌握着比其他部门更多的数据资源,越来越多的呼叫中心管理人员也注意到这一点,并开起了在呼叫中心运用分析数据的方式方法,有的呼叫中心也设置了相应的数据分析专员岗位,有的请呼叫中心行业内的专家进行培训指导。虽然目前很多呼叫中心并没有将数据分析方法与本呼叫中心的实际业务情况相结合,不能真正发挥数据分析的价值。本文在阅读各种文献资料的基础上,介绍了现行阶段呼叫中心常用的数据分析方法,介绍了A呼叫中心目前的运营管理现状以及存在的问题,结合数据分析的方法后是如何提升A呼叫中心运营管理在绩效考核、市场营销,人员管理及流程优化等方面的。
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