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随着我国加入WTO保护期的结束,垄断行业的逐步对外开放已经成为趋势所在.烟草行业作为垄断行业的代表,在我国的财政税收中占有及其重要的地位.
而作为烟草行业核心之一的卷烟物流,长期以来一直运营在专卖体制下,因此缺少一个科学合理而又行之有效的服务品质衡量工具.如何对卷烟物流行业的服务品质进行科学合理地评估,对于烟草行业迎接对外开放具有十分重要的意义.
本文总结了先前学者对竞争市场下服务行业服务品质的相关研究,针对前人所未研究的垄断行业服务品质,以服务行业普遍适用的PZB模型为理论基础,结合作者对卷烟物流行业的实践调查,得出了影响卷烟物流服务品质的因素集合.在此基础上,通过对卷烟物流行业内有丰富行业经验的人员进行调研,对这些影响因素进行了分析与研究.从中筛选出卷烟物流行业服务品质评估体系的指标并寻找出这些指标之间的相互关系.
本研究采用访谈和问卷相结合的实证研究方法.实证研究的方法主要是在前人理论基础上通过隶属度法确定评估指标的范围,然后通过因子分析法建立评估体系的层级结构,最后用层次分析法对评估体系内的指标赋予合理的权重,从而得到完整的卷烟物流服务品质评估体系.实证研究的结果表明影响卷烟物流服务品质的因素主要包括:(1)硬件保障性、(2)配送可靠性、(3)关怀客户性、(4)经济成本性."配送可靠性"与"经济成本性"是影响卷烟物流服务品质的最主要因素,而"关怀客户性"与"硬件保障性"对于卷烟物流服务品质的影响要小于其他两个因素,这说明了专卖体制下的卷烟物流服务行业对于客户的关怀不足,属于垄断行业的通病.
在卷烟物流服务品质的具体评价方法上,本文对每个指标的特性作了具体的分析,并结合其他行业标准,制定了合理、客观的指标评分方法,并以此对浙江省内的卷烟物流服务品质现状进行了分析评估,通过评估指标体系与评分方法的相结合,完成了从理论到应用的过渡.评估的结果也反映了本次研究所构建的评估体系是适合行业特性且行之有效的.