【摘 要】
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BPO (Business Process Outsourcing)业务流程外包在中国发展已经有十余年的时间。国家已经把该行业作为发展现代服务业的重要产业来抓,全国先后建立起大连、成都、西安、苏
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BPO (Business Process Outsourcing)业务流程外包在中国发展已经有十余年的时间。国家已经把该行业作为发展现代服务业的重要产业来抓,全国先后建立起大连、成都、西安、苏州、杭州等许多以BPO为主要发展方向的产业园区。但是,许多地方现在都面临着人才短缺的问题,企业从社会上寻找成熟的BPO人才越来越难。同时,客户对于服务水平和成本控制要求越来越高。因此,许多BPO企业将目光转移到企业内部的人才培养,建立起有效的培训体系愈加重要。本论文以一家从事服务外包业务的跨国公司在大连的分公司(文中简称GT公司)为背景,该公司在行业中处于领先地位,具备比较完善的培训体系和较先进的培训管理方法。本文介绍了GT公司的培训体系,通过三个典型案例生动阐述了GT公司在培训管理实践中遇到的深层次问题,结合现代培训管理理论和方法论,借鉴大型跨国公司的管理实践,阐释了如何结合行业特点、人才结构、客户需求等建立科学的培训流程和培训管理方法,如何结合公司实际进行培训需求调查,如何考核全职培训员和激励兼职培训员,有效支持员工成长和业务发展的顺利进行,并使服务水平满足并超出客户的要求。本论文在主体结构上分为三个部分：第一部分介绍GT公司历史和发展概况、组织结构及人力资源概况和培训体系,通过三个案例的阐述提出问题；第二部分结合培训相关理论和跨国公司培训管理实践,开展了科学的培训需求调查,并对公司人才岗位结构和人才需求做出分析和预测；第三部分从培训需求分析的科学化与规范化、科学制定培训计划、整合培训资源、优化培训流程、制定培训制度、构建新型培训文化等几个方面提出完善培训管理建议。
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