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随着市场竞争的逐步加剧和客户关系管理理论的不断完善，银行业已成为实施客户关系管理最积极的行业之一。建行甘肃省分行地处西部欠发达地区，在追求价值最大化的同时，认识到客户关系管理的重要意义，先后采取搭建大客户服务系统平台、筹备并营运客服中心(Call-center)、建立实施客户经理制度等具体措施，试图巩固并优化自己的客户群体，扩展新业务并提高利润率，然而这些措施的收效并不明显，重要客户流失现象时有发生，业务增长平缓。 2005年初，笔者通过访谈、调查问卷、电子文档三种形式对该行进行了调研。了解了建行甘肃省分行客户关系管理现状及采取的措施，主要包括设计、推行客户经理制、成立客户服务中心(Call-center)、建立金融超市、实现全省数据集中等，通过这些措施，甘肃省分行围绕“以客户为中心”的理念搭建了改善客户关系管理的基本平台与框架，为今后客户关系管理应用的提升和扩展提供了必要的基础和空间。与此同时，也发现其中存在一些问题，它们也是甘肃省分行采取多项措施但未取得明显效果的原因。从知识要素的角度分析，主要是银行与客户信息不对称、银行内部客户知识共享困难。具体讲，银行内部缺乏客户知识保存及共享的机制;没有统一的客户知识数据库，客户知识共享的程度、范围和速度不高;客户知识共享渠道不够通畅，导致各职能部门及上下级行处之间协调合作能力不强，最终表现为整个银行的业务和绩效水平得不到提升。 客户知识要素作为客户关系管理的重要影响因素，对客户关系管理的实施效果起着至关重要的作用。客户关系管理的各阶段中，数据处理是核心，也是其成败的关键。缺乏数据处理功能的客户关系管理不可能获得对客户的完整认知，也没有能力促进客户关系的良性发展，更无法从客户关系中提高获得的收益。此处的数据处理就是对客户知识要素的获取、共享和创新，它在理论上同时隶属于客户关系管理和知识管理两个范畴。因此，研究客户知识要素管理，就是用知识管理的思想更进一步地深化客户关系管理的功能，在实践上表现为最大限度地对与客户互动中获得的知识和专业经验进行识别、共享，并将其融入产品和服务的设计制造中，同时与客户建立更密切、更有价值的合作关系，从而奠定企业的可持续性竞争优势的坚实基础。 建立科学完整的客户知识库，是银行进行客户关系管理的前提。知识库是将各种有效信息网织成各种关系的模式。客户知识库是银行最重要的一个知识库。建立客户知识库的过程，是对客户的知识进行有效分析和管理，以利于共享和应用的过程。衡量知识库建立的优劣的标准，在于其能否持续为企业提供客户知识以及相应分析、操作功能，从而帮助银行实现有效的客户知识管理。同时，客户知识库应该包括所有的与客户交流的渠道，这样的知识库才是完全的，才能够提供有关于每一个客户的整体资料，如果商业银行拥有客户的整体资料,其不同的职能部门（个人银行业务部门、公司业务部门以及财务部门）就可以在共享客户信息的情况下进行运作，有利于每一个客户对该银行的各方面服务综合形成整体印象，进而提升为满意。因此，商业银行就有可能和客户建立良好的关系。一个以客户为导向的客户知识库可以为银行带来诸多商业优势,它使得银行对客户有一个全面的了解，同时还可以提高自身的运作效率，降低企业的成本。 构建良好的知识库后，要对知识要素进行管理，从客户知识本身、发送、接收、外部环境四个方面看，其管理难点各有不同，例如隐性知识是个人独特的经验和知识，具有高度个人化的特点，难以完全显性公开，只有在实际工作中才能体会，逐步获得，所以难以完全共享;客户知识拥有者出于对所有权、特殊技能优势地位等的考虑，往往不情愿将自己的知识与其他人共享，担心共享后得不到适当的激励，或者失去权力和优势，也不能得到知识接收者或者组织的承认和尊重;接收者不愿接受来自外部的知识、或者虽然乐于接受新的客户知识，但由于缺乏评价及成功地应用新知识进行价值创造的能力，不能够实现知识共享，或者不能在工作中是实现新知识的价值增值;组织缺乏进行知识共享的机制和措施，没有为知识共享创造有利的条件、提供足够的机会和资源。管理好知识要素有两条途径:分别是从客户的原始资料、分析统计数据及银行的投入记录加强对客户知识的识别，同时，对这些信息进行分类整理，理顺银行资源与客户需求之间的关系，更科学地设计金融产品，从而对有价值的客户提供更个性化的服务。在这部分的最后，本文对建行甘肃省分行就加强客户关系管理提出几点建议:一是充分挖掘整理客户信息;二是建立统一的客户知识数据库;三是加大对客户转移知识的力度;四是加大培训力度，创造“学习、共享、创新”的内部环境。 研究商业银行客户关系管理中的知识要素，对商业银行加强客户关系管理、取得实效具有比较重要的理论指导和实践意义。然而，就商业银行客户关系的知识性要素管理而言，还应涉及对知识性员工的管理，即将能够储存、创造知识的员工视为促进客户知识管理的重要因素进行管理，具体包括对这类员工的认定、培训、考核等内容对商业银行客户关系管理影响深远，也是该领域不可缺少的一部分，值得用大量的时间和精力，不遗余力地研究与实践。