数据挖掘在客户管理系统中的应用研究

• 作 者: 曾德华
• 发表日期: 2007年期
• 关键词: 数据挖掘 数据仓库 客户管理

客户管理是企业营销管理的核心内容，实施精确、简单、实用、高效、全面的客户管理，不但能提高客户的忠诚度，减少客户流失，还能有针对性的展开市场调查、促销和交叉销售，提高销售额，从而使老客户产生更大的价值。新兴的数据挖掘技术，是从大量、无序、静态的数据中发现有价值的规律和模式的过程，在企业客户管理中应用数据仓库技术和数据挖掘技术，不仅使客户管理更高效，还能预测客户将来的各种消费行为，为企业实施更精确的客户管理和市场营销提供参考，使企业在市场竞争中占据更有利的位置。本文以《客户不是上帝》为基础业务需求，结合国内外先进的企业管理理念、市场营销理念，来构建一个分析型和操作型相结合的企业客户管理信息系统，在系统中，着重阐述以下几个问题并提出了相应的解决方法：●客户管理的目标：防止客户流失，使客户产生更大的价值●造成客户流失的原因及对策：包括自然流失、外因流失和内因流失●如何使老客户产生更大的价值：即采用哪一种更合适的营销方式和手段●在客户管理中如何应用数据挖掘技术来提升客户的忠诚度，包括数据挖掘技术的介绍、在客户管理中的意义、应用方法、步骤，考虑到企业实际情况和性能价格比，提出一个以微软产品和技术平台为核心的解决方案●给出客户管理系统完整的功能需求和解决方案，包括功能需求、数据ER图、数据挖掘需求，并力图使需求具有较高的普遍性和较高的推广价值系统融合了许多先进的管理理念，比如ISO9000质量管理、PDCA过程管理、六脑管理规则、8020规则、RFM统计方法等，使用此系统，不仅可以改善企业管理流程，形成以客户为导向的企业组织结构，还可提高企业的管理水平，强化企业的客户意识，进一步提升客户管理水平；同时，企业可在此基础上进行功能扩充，形成独具特色的、功能完善的客户管理信息系统。