【摘 要】
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在经济快速发展的今天,快递服务在个人及企业间的包裹运输、重要文件传递及电子商务商品配送等领域发挥着越来越重要的作用。但相比较国外著名快递企业,国内的快递服务水平还
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在经济快速发展的今天,快递服务在个人及企业间的包裹运输、重要文件传递及电子商务商品配送等领域发挥着越来越重要的作用。但相比较国外著名快递企业,国内的快递服务水平还仍有较大差距。为帮助本土快递企业寻找影响快递服务满意度的重要因素,本文在Mentzer早期的LSQ服务质量表基础上针对本土快递服务特点设计了调查问卷,将快递服务质量分为配送效率、网络跟踪、货物安全及专业服务4个维度,以使用快递服务最多的电子商务配送为载体,对在校大学生进行数据调查并进行实证检验。检验结果证明了全部假设,最终表现为快速准确、网络跟踪、货物安全及专业服务4个因子,且均对顾客满意度有正相关影响,其中快速准确因子对满意度影响程度最大,而网络跟踪影响程度最小。
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