【摘 要】
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高净值客户,是潜在的合格信托客户。他们支配着大量社会财富,拥有较高的社会地位,掌握着广泛的社会关系资源,是金融活动重要的参与者和金融服务最重要的消费者。他们为金融机构贡献了大多数的利润,是信托以及其他金融机构的核心资产和相互竞争的对象。资管新规关于“打破刚性兑付、禁止产品嵌套、提升合格投资者门槛”的要求彻底改变信托产品结构和服务模式,提升投资者门槛,对信托公司已有的客户开发和维护以及产品服务营销提
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高净值客户,是潜在的合格信托客户。他们支配着大量社会财富,拥有较高的社会地位,掌握着广泛的社会关系资源,是金融活动重要的参与者和金融服务最重要的消费者。他们为金融机构贡献了大多数的利润,是信托以及其他金融机构的核心资产和相互竞争的对象。资管新规关于“打破刚性兑付、禁止产品嵌套、提升合格投资者门槛”的要求彻底改变信托产品结构和服务模式,提升投资者门槛,对信托公司已有的客户开发和维护以及产品服务营销提出了新的需求。渠道业务萎缩、合格投资者门槛的提高导致潜在客户群体规模不断缩减,加之面对银行、证券和保险的各具优势的跨行竞争以及激烈的同业竞争,重重压力倒逼信托机构开始反思传统的以产品服务竞争为主的金融服务模式的缺陷与不足,并推动其树立探索以客户为中心的服务理念,推动其重视客户关系管理,推动其向以客户竞争为主的金融服务模式转型。该背景下,XX信托已经充分意识到客户关系管理的迫切性和重要性,并已经开始行动。但在具体实践中,由于客户关系管理本身的系统性和复杂性以及员工专业性不足等问题,导致客户关系管理实际工作开展投入大、成效欠佳,并与同行间差距较大。这些问题已经成为制约XX信托客户竞争、业务开拓的重要阻碍。围绕上述问题,本文首先运用文献研究、定性分析和案例分析等方法,系统性梳理了客户关系概念的内涵外延及相关理论,并结合XX信托高净值客户关系管理的现状,深入分析了XX信托客户关系管理所存在的问题。结果表明,客户管理意识理念的定位待提升、工作难以满足公司战略发展规划的要求、基本内容不健全、信息化能力不足、财富顾问难以胜任CRM专业化工作以及财富中心营销水平有待提升等是XX信托客户关系管理主要的不足。针对这些问题,立足于高净值客户关系管理完善优化的现实需求,构建系统性的高净值客户关系管理的业务体系框架。同时,充分整合XX信托已有的基础,根据“急用先行、成熟先上”原则,明确了以“完善客户生命周期管理制度”、“精细化客户画像和细分”以及“优化客户关系管理流程”为核心基本优化内容。此外,为保障客户关系管理的优化工作能顺利推进,从意识理念、工作制度、信息技术、产品供给、财富中心建设等6个维度提出相关建议和实施路径。通过这些措施的顺利推进,预期XX信托能够形成高效化、精细化的客户关系管理能力,并推动实现客户、员工、股东和社会“四位一体”的价值最大化。通过以上研究,本文勾勒出相对完善的信托客户关系管理业务框架,对于信托机构客户关系管理体系完善和管理能力提升具有较强的理论指导意义。同时,聚焦XX信托自身暴露出的问题,提出相对系统的解决方案,对于XX信托公司高净值客户关系管理工作开展具有重要实践意义。
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