【摘 要】
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很多研究探讨了一系列影响顾客忠诚的因素。笔者提出了一个酒店管理的综合模型,试图确定酒店业顾客忠诚的动机及其在其他潜变量和顾客忠诚之间的关系中的中介作用。在现有的
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很多研究探讨了一系列影响顾客忠诚的因素。笔者提出了一个酒店管理的综合模型,试图确定酒店业顾客忠诚的动机及其在其他潜变量和顾客忠诚之间的关系中的中介作用。在现有的研究综述基础上,本文总结了酒店业服务质量、价值、正面顾客情绪、信任、承诺和顾客满意等因素的直接和间接作用。本文采用SEM-结构方程模型来检验理论模型。调查样本共有207个。结果表明中介变量的潜在作用的和显著作用之间呈线性正相关。鉴于以往大多数的研究已经使用两层模型,笔者采用了三层模型,且定义在同一层中的因素有单向联系。结果支持跨层和同层的中介作用。此外,第一层对于第二层和第三层的直接作用和总体作用逐渐减少。相反的,第一层对第二层和第三层的间接作用逐渐增加。总之,我们相信本文中的模型将有助于酒店管理人员与顾客之间建立成功的关系。理解了这个模型,酒店管理者可以制定更有效的经营策略来提升顾客忠诚度。
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