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抱怨是人们日常生活中普遍存在的言语行为，抱怨语通常指说话者对于刚刚发生的或者是正在发生的给自己带来冒犯的行为表示的不快或不满。随着言语行为理论的进一步发展，对具体言语行为的研究大都集中在恭维、道歉、不赞同、请求和邀请等，而对抱怨言语行为的研究却一直没有引起足够的重视。近年来网络购物的兴起和流行使得网络不仅仅是人们购买物品的平台，更成为一个可以不受时空限制，自由发表个人对所购买商品和服务看法和评论的媒介。因此，本论文拟从网络平台选取抱怨语料作为研究对象。 本论文从淘宝网站有目的性地收集了150则多种商品的抱怨评论，结合定性和定量的研究方法，研究了抱怨及抱怨回应语的实施策略及其特征，并从Brown&Levinson的面子理论(1987)及Leech的礼貌框架(1983,2014)的角度对其特征进行语用学的分析。结果表明：网络抱怨语和抱怨回应语的策略与传统的分类略有不同，更具有网络语境的真实特征。另外，在网络抱怨中，抱怨者倾向于采用建议和恭维这两种言语行为与抱怨一起组成“言语行为组群”。而且，直接抱怨的比例远远超过间接抱怨的比例，这表明网络购物环境中呈现出良好的发展态势。除此之外，本文提出了一些切实可行的策略供商家有效应对顾客抱怨，满足客户需求，并最终建立长期的合作关系。