基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究

• 作 者: 尹安
• 发表日期: 2010年01期
• 关键词: 顾客满意 顾客满意度 顾客价值 指标 指标体系

在开放与竞争的市场条件下,顾客有了更多的选择,伴随着顾客消费经验的积累,顾客的消费观念趋于理性,顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业,随着加入WTO以及业务的全面展开,企业之间的竞争逐渐加剧,企业对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映,企业只有让顾客感到满意,有效提高顾客满意度,才能留住老顾客,开发新顾客,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从顾客的角度出发,结合顾客价值相关理论,分析了移动通信行业的特点及顾客价值的形成过程,找到了影响移动通信运营企业顾客满意的相关驱动因素。接着,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,获得了影响移动通信运营企业顾客满意的相关顾客价值因素,初步整理出顾客满意的评价指标。然后对这些指标进行重要性分析,得到对移动通信运营企业顾客满意影响较大的顾客价值指标,并最终建立起移动通信运营企业顾客满意度测评的三级指标体系。该指标体系包括通话质量、服务水平、便利性、品牌形象、个性化、资费合理与顾客关怀7个二级指标和25个三级指标。在建立起移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系后,本文对南京移动进行了实证研究,验证了指标体系的科学合理性,同时得到了各个指标的满意程度以及顾客满意的总体情况,并对其进行了分析,给出了一些具体的建议。最后,从增加顾客价值的角度出发,提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。