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网络参考咨询是图书馆知识服务的重要体现，是满足用户知识需求和直接回答用户提问的有效服务形式，也是在网络环境下，图书馆与其它信息服务形式竞争的重要筹码。但目前图书馆网络参考咨询服务仍然存在很多问题，如服务形式过于封闭被动、运作机制墨守成规、缺乏有效的激励机制、服务的知识含量不高、用户的地位和作用没有得到充分体现等。这些问题严重制约着图书馆网络参考咨询的发展。
与此同时搜索引擎问答服务的出现及良好发展为图书馆网络参考咨询带来了新的启示。搜索引擎问答服务具有开放式的管理机制、有效的激励机制和市场运作方式，以及全面的评估机制。这些都保证和促进了问答服务的发展。
基于这种背景，论文以图书馆网络参考咨询面临的新环境(用户需求和期望的变化)和存在的问题为出发点和切入点，通过发放调查问卷、选取典型案例进行试验调查，及访谈图书馆网络参考咨询专家等方法，对图书馆网络参考咨询和搜索引擎问答服务从服务模式、功能特点、人员机制、服务质量四个方面进行了系统的分析和研究。研究发现，网络参考咨询服务模式相对封闭，而问答服务或者采用付费服务形式或者搭建“用户参与，知识共享”的免费问答平台，体现了服务模式的创新性和灵活性；网络参考咨询具有与图书馆密切联系的特点，而问答服务则通过全新的服务形式和不断创新的服务理念，为用户带来新的信息体验；网络参考咨询的用人机制相对固化，问答服务则是“流水式”的用人机制，从“草根”中聚揽知识；网络参考咨询的服务质量可靠有保证，但仍有很大提升空间，而问答服务需要用户对答案进行二次甄选，但也能经常带给用户惊喜。
基于对图书馆网络参考咨询和搜索引擎问答服务的比较分析，以及中科院国家科学图书馆网络参考咨询的发展现状，文章从服务范围的适当放宽、分配机制的更加合理化、专家团队的建立和知识库的建设与利用等方面为国家科学图书馆更加开放化、更关注用户满意的服务模式的构建提出了建议；提出通过外聘专家和招聘学生助理解决人力资源紧缺问题，通过虚拟激励和物质激励促进服务人员提供更好的服务；最后提出通过多样化的服务形式、用户评论空间与作用的进一步提升，以及系统的评估体系来提高服务质量，形成在服务中不断发展的螺旋式上升趋势。