【摘 要】
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随着信息技术的发展,企业的服务传递方式也在发生着变化。除了传统的面对面服务,企业还可以通过自助服务技术向顾客传递服务。企业不断加大自助服务技术的投入,能够满足顾客获得服务的需求,从企业自身视角来看,自助服务技术的收益问题是企业最需要解决的。面对企业在评价自助服务技术投入所获收益缺乏理论指导的现状,本文提出“自助服务技术生产率”概念,用以表述企业评价自助服务技术所带来的收益。全文在回顾服务生产率和信
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随着信息技术的发展,企业的服务传递方式也在发生着变化。除了传统的面对面服务,企业还可以通过自助服务技术向顾客传递服务。企业不断加大自助服务技术的投入,能够满足顾客获得服务的需求,从企业自身视角来看,自助服务技术的收益问题是企业最需要解决的。面对企业在评价自助服务技术投入所获收益缺乏理论指导的现状,本文提出“自助服务技术生产率”概念,用以表述企业评价自助服务技术所带来的收益。全文在回顾服务生产率和信息技术投资生产率相关理论和文献的基础上,结合深度访谈,在遵循概念量表的开发流程的基础上,最终界定了自助服
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