【摘 要】
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信用卡作为一项新兴的理财工具,正在国内迅速发展,逐渐成为我国经济活动中必不可少的交换手段。相比银行传统业务,信用卡业务承载了更多的服务性因素,因此面临着许多挑战。许
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信用卡作为一项新兴的理财工具,正在国内迅速发展,逐渐成为我国经济活动中必不可少的交换手段。相比银行传统业务,信用卡业务承载了更多的服务性因素,因此面临着许多挑战。许多研究表明,较高的顾客满意度能够对顾客保留起到积极作用,从而给企业带来较高的经济收益。而对信用卡业务而言,其服务质量水平将决定顾客满意度水平,进而影响今后的业务发展。因此,如何提高银行信用卡业务的服务质量水平和顾客满意度显得至关重要。
传统服务质量理论认为,服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性影响顾客对总体服务质量的评价,且服务质量决定顾客满意度。本文通过对传统服务质量理论和顾客满意度理论进行回顾,提出了六个研究假设,并以拥有信用卡使用经历的在校大学生为主要调查对象发放问卷,最后应用因子分析和多元回归方法对数据进行分析得出本文的结论。
研究结果表明,在信用卡行业,服务的可靠性、保证性、移情性、信息性和便利性对总体服务质量有积极影响,服务质量也决定了顾客满意度。其中,保证性的内涵扩大了,加入了原有理论中响应性属性的内容；有形性属性被信息性、便利性取代,因为后者对顾客感知服务质量的影响要更为明显。文章最后提出了可供营销人员参考的服务质量改进建议。
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