【摘 要】
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我国美容业作为一个新兴产业,在经历了20多年的发展以后,成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”。随着人们生活质量的提高,人们对美容的认识越来越理
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我国美容业作为一个新兴产业,在经历了20多年的发展以后,成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”。随着人们生活质量的提高,人们对美容的认识越来越理性和深刻,对美容消费的需求也越来越强烈。近几年来,美容产业一直以每年15%以上的速度增长;有关部门预测2010年美容业的利润空间将达到1500亿元,这无疑都吸引着更多美容机构的疯狂加入。市场竞争的加剧和消费者要求的逐渐提高,使各大美容院清晰地认识到只有提高顾客满意度,切实从顾客的需求和利益出发才能获得持续的顾客忠诚,并进而获得持续的竞争力优势。本文首先从美容业的发展概况、存在问题和发展趋势这三方面对美容业进行了综合分析。其次,通过实地调研构建了A美容院的顾客满意度模型,其中对模型的评价指标和评价计算方法进行了详细说明;然后采用横向对比和关键因素分析的方法对调查结果进行分析研究,发现其关键问题所在。最后,针对A美容院存在的关键问题,在研究顾客消费心理的基础上,从服务理念、专业美容师服务、售后服务和持续实现顾客满意四个方面提出具体的服务策略。本文的研究成果是在实地调研的基础上,从顾客满意的角度来制定美容院的服务策略。其有助于为其他美容院将此作为模板,具体问题具体分析,为制定符合自身发展的服务策略提供依据。
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