【摘 要】
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经济和科技的快速发展,经济的全球化趋势,都使得石油石化产品市场的竞争日益激烈,市场本身也发生着巨大的变化。在这种不断变化和充满竞争的环境中,企业的经营观念、经营战略
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经济和科技的快速发展,经济的全球化趋势,都使得石油石化产品市场的竞争日益激烈,市场本身也发生着巨大的变化。在这种不断变化和充满竞争的环境中,企业的经营观念、经营战略、经营方式发生了巨大变革。积极主动寻找、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制,开发、获得和保留客户关系已经成为国内石油石化企业优先考虑的问题。目前,客户关系管理理论在国内石油石化行业还处在探索阶段,成功应用的例子并不多见。本论文首先从对客户关系管理(CRM)产生的背景、现实理论及其实践意义的研究入手,论述了CH公司实施CRM的必要性;其次,通过分析我国石化行业的背景及特点、CH公司营销现状和实施CRM存在的问题;论述了CH公司实施CRM的可行性;第三,系统地研究石化行业实施CRM的规划和策略;提出了石化行业实施CRM的基本思路、建设目标、规划方法和系统框架。根据石化企业的行业特点,结合CH公司营销实际,提出了实用性强的客户价值分析和客户分类方法,即客户现值计算方法和差异化营销政策;最后探讨了CH公司实施CRM的管理策略和配套政策。本论文通过分析客户关系管理在石化行业的研究及运用,旨在提高石化行业对客户的服务质量和水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期、优质、高效、稳定的客户关系,提高石化行业的核心竞争力。期望对国内石化企业实施CRM有一定的指导作用。
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