【摘 要】
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该论文首先指出中国加入WTO后商业银行所面临的机遇和挑战,提出了哈尔滨市商业银行改进客户关系管理的必要性,并对国内外商业银行客户关系管理的发展状况及特点进行分析.然后
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该论文首先指出中国加入WTO后商业银行所面临的机遇和挑战,提出了哈尔滨市商业银行改进客户关系管理的必要性,并对国内外商业银行客户关系管理的发展状况及特点进行分析.然后运用价值链理论对哈尔滨市商业银行客户关系管理的基础性活动、支持性活动及信息化建设进行了分析,在此基础上，作者指出哈尔滨市商业银行在客户关系管理机制工作中存在的主要问题有:客户分析流于形式、服务渠道单一、市场营销工作不完善、创新机制不灵活、缺乏银行文化建设、发展战略不明确、组织机构不协调、人力资源管理机制不健全及业务流程割裂等.针对上述问题,论文提出通过建立客户关系管理系统,积极开展市场营销工作、创新金融产品及服务、加强文化建设、明确发展战略、调整组织结构、健全人力资源管理机制、优化业务流程及开发CRM软件系统等措施和对策,来综合提高哈尔滨市商业银行的客户关系管理工作,最大限度获得客户满意度.
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