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本文通过对信息技术(Information Technology,IT)服务外包供应商(接包方)客户导向的基于知识的核心能力的理论体系的研究,并运用最优控制的方法进行推导和应用,为供应商如何建立和发展核心能力提供理论依据。文章动态分析了供应商在各阶段的学习状态与能力实现方式,指导供应商在外包实践中利用学习客户知识和改善客户关系来提升外包业务的水平和层次,实现核心能力的构建和成长。基于知识的核心能力是提高竞争优势的源泉,客户知识学习是我国供应商提升外包能力和专业化水平的唯一途径。
在IT服务外包研究领域,目前国内外大部分研究都是基于客户视角的。直到最近几年对中国供应商的特征和能力的研究才引起少数学者的注意,而且大部分的文献主要集中在我国的外包政策、环境和产业现状宏观层次上的分析。本文着眼于IT服务外包供应商本身和外包过程的特点,从传统制造业外包理论出发,结合IT服务外包的特点,提出供应商基于知识的核心能力的内容、特征和具体实现方式的理论体系,这是符合目前对IT服务外包供应商核心能力研究体系的理论需要的。
研究表明,基于知识的核心能力是我国外包供应商摆脱目前低层次、低水平IT外包业务,迈向全球价值链高端的唯一途径。为此,本文根据目前理论研究的成果和现实条件的需要运用最优控制理论探寻了供应商核心能力的发展之路。
通过对文献进行的研究、归纳、总结和逻辑推导,本文得出IT服务供应商的核心能力理论的主要内容有以下几点:
第一、供应商的核心能力是其员工、流程管理机制、学习方法论和质量管理体系的集合体。核心能力是通过员工对客户知识的转移、吸收、创造和应用的过程建立起来的。供应商的人力资源水平和管理体系都直接影响到其核心能力的构建与成长。
第二、供应商核心能力的成长过程是对知识的积累、创造和应用的过程。供应商在外包实践过程中不断获取和吸收客户的相关知识,通过自身努力对知识进行整合和创新,从而促使企业不断向外包价值链的高端迈进,从最初只能提供IT基础服务,逐步过渡到能够为客户提供完整的IT解决方案。
第三、供应商核心能力集中体现在基于客户的知识创造体系中。在初级阶段,作为知识的接受者,供应商“边学边做”,通过不断满足客户的需求积累必须的IT专业知识和客户业务知识。随着知识和经验的逐步丰富,供应商不断挖掘客户的隐含需求,并基于已有的积累进行创新,为客户创造新的知识和新的价值,同时也形成了自身的核心能力。
第四、在外包过程中,客户关系对知识转移、知识吸收和知识共享有巨大的影响,直接影响供应商核心能力的构建和实现。客户关系主要表现在客户对外包活动的参与程度和客户满意度两个方面。因此,更好地获取客户对外包项目的关注度和满意度,有助于帮助供应商建立核心能力。
第五、供应商核心能力的直接表现是为客户实现外包的利益和价值,具体包含两个方面:成本与质量。成本是指供应商提供的产品和服务的生产成本和学习成本,质量是产品和服务对客户需求的满足程度的集中表现。
在此核心理论基础上,本文针对IT服务外包的工程特性和管理特性,利用控制理论和工程数学的原理进行应用分析,得出供应商对客户知识积累、客户参与投入和知识积累的最优管理策略和路径,为我国IT服务外包供应商的战略管理提供了理论依据,具体包括:
(1)客户专业知识是供应商为客户提供合格产品和服务的基础,对客户知识的学习和吸收是供应商核心能力的形成基础和成长源泉。供应商应该加大学习客户知识的力度,更好的掌握客户需求,并且在此基础上进一步针对客户进行创新,成为客户依赖的对象。
(2)产品和服务的质量是客户评价供应商能力的最重要标准。高质量的产品和服务不仅来源于客户知识,也来源于客户对项目的参与程度。在发展初期,供应商要加强客户对项目的参与,以便提前发现和修正产品和服务中的缺陷,并且更好地学习客户知识。随着自身能力的提高,供应商可以逐渐摆脱对客户的依赖,引导客户对产品质量的需求,从而实现自身核心能力的飞跃。
(3)加强客户参与并提高客户满意度是改善客户关系质量、促进供应商知识转移和吸收的重要手段。对于发展中的供应商来说,客户管理的目标是尽可能的改善客户关系和加大对客户参与的投入,通过改善客户关系促进客户知识的学习效率,加强自身知识的积累。
(4)外包过程中的知识管理能力是供应商提升核心能力的关键。供应而的知识来源于与客户交互的过程。知识管理的关键是如何识别过程中的知识、即知识的节点和关口,对知识进行管理与控制,并运用知识管理理论对个人、团队和组织的知识进行转化与利用。知识流程管理是知识管理应用过程中的基本环节。
将理论得出的结果付诸实施并指导实践生产是本文的目的。文中将理论结果有针对性的应用在外包的实践过程中,并提出相应的管理和控制的方法和过程。供应商除了要控制对各方面知识学习的投入,还需要更加高效的发现和搜集隐性知识并管理学习过程。因此,供应商要建立结构化的知识流程管理,并对流程中的各个节点进行控制和评价,同时建立基于知识的客户关系和质量控制体系,以促进知识吸收,提高知识转化效率。本文也提出了供应商发展的各个阶段中客户知识学习的方法、内容与路径,通过对这些实践应用的分析,真正的将理论付诸实施,指导实践。